코로나바이러스감염증(코로나19) 영향으로 경기침체 장기화 우려가 확산되고 있다. 여기에 주식과 채권 등 금융시장 불안도 커지고 있는 상황이다.
이처럼 소비자들이 선뜻 지갑을 열지 못하고 있는 상황에서 소비자가 차량을 구매한 후에도 실직 등으로 차량 유지가 힘들어지면 반납하거나 고객의 마음이 변하면 다른 차로 교환할 수 있는 현대기아차의 고객 케어 프로그램이 최근 주목받고 있다.
현대차는 이미 지난 2016년에 선도적으로 차량 구매 후 고객이 처할 수 있는 다양한 상황 변화에 따라 △차종 교환 △신차 교환 △안심 할부(차량 반납)가 가능한 ‘현대 어드밴티지 프로그램’을 출시해 지금까지 운영해오고 있다.
출시 후 지난달까지 이 프로그램을 이용해 차량을 교환하거나 반납한 누적 고객 수는 1192명에 달한다.
이달 초 현대차 합자법인인 베이징현대가 국내에 시행 중인 현대 어드밴티지 프로그램을 벤치마킹해 국내와 거의 동일한 프로그램인 ‘신안리더((心安得·마음의 평온과 다양한 혜택을 드립니다)’를 중국에 출시하고 중국시장 공략에 나섰다.
단 중국시장에 출시한 ‘신안리더’는 국내 프로그램과 달리 투싼(TL)과 밍투, ix35, 라페스타, 싼타페, ix25 등 6개 모델 한정으로 올 6월까지 한시적으로 운영된다.
반면 국내 현대 어드밴티지 프로그램은 전 차종을 대상으로 2016년 9월부터 상시로 운영되고 있다.
또한 “프로그램의 상세 내용을 보면 대상 차종과 운영기간 면에서 국내 프로그램이 중국에 출시한 프로그램보다 혜택이 더 많다”라고 평가했다.
현대 어드밴티지 프로그램의 ‘차종 교환’은 △출고 후 한달 이내 △주행거리 3000km 미만 △수리비 30만 원 미만 등의 조건을 충족한 고객이 구매한 차에 대해 불만족하면 다른 모델 신차로 교환 받을 수 있는 프로그램이다.
기아차 역시 지난해 3월부터 국산 브랜드 최고 수준, 최장 기간 중고차 가격 보장을 통해 구매 후 5년까지 신차로 교환할 수 있는 ‘기아 VIK 개런티’라는 프로그램을 운영하고 있다.
기아차는 고객이 보유 중인 차량을 경매를 통해 최고가로 판매될 수 있도록 지원하고, 중고차 가격 보장을 구매한 지 5년까지도 제공해 고객의 중고차 처리는 물론 신차 구입까지 일괄적으로 편리하게 진행할 수 있는 장점이 있다.
기아차 중국 합자법인 동펑위에다기아 역시 이달 초 국내 VIK 개런티 프로그램을 벤치마킹한 ‘아이신부두안(愛新不斷, 사랑하는 마음은 끝이 없다)’이라는 고객 케어 프로그램을 출시했다.
동풍열달기아의 ‘아이신부두안’은 중고차 가격보장을 통한 신차구입을 지원하는 프로그램뿐만 아니라 실직과 전염병으로 소득이 없을 경우 6개월 간 할부금을 대납해주는 프로그램도 함께 운영한다.
현대·기아차 관계자는 “국내시장에서 선도적으로 선보인 대 고객 케어 프로그램을 벤치마킹해 판매에 어려움을 겪고 있는 중국시장에도 출시하는 등 고객 중심 마케팅을 통해 위기를 극복하는 데 최선을 다할 것”이라고 말했다.
동아닷컴 정진수 기자 brjeans@donga.com