롯데홈쇼핑, 업계 최초 인공지능 기반 ‘음성인식 ARS’ 도입

롯데홈쇼핑은 음성인식 자동응답시스템(ARS)과 챗봇을 활용한 상담 가이드 시스템 등 빅데이터와 인공지능(AI) 기술을 적용한 상담주문 서비스를 구축했다고 9일 밝혔다. 

업계 최초로 도입한 음성인식 ARS는 고객의 음성을 인식해 상품 선택부터 결제까지 완료하는 서비스다. 버튼을 직접 입력해 상품을 주문하는 방식보다 주문시간이 60초 단축되는 등 이용 편의성이 개선됐다. 롯데홈쇼핑은 ARS를 통한 주문 빈도가 높은 고객의 빅데이터를 분석해 동일한 전화번호, 배송지, 카드를 사용하는 고객을 대상으로 음성인식 ARS서비스를 제공하게 됐다. 해당 고객이 롯데홈쇼핑에서 방송 중인 상품을 음성인식 ARS를 이용해 구매할 때, 상품수량, 배송지 등에 관한 안내에 “네”, “아니오” 정도로만 답하면 주문이 완료된다.

롯데홈쇼핑은 현재 추진 중인 인공지능(AI) 기술을 활용한 서비스 고도화 작업의 일환으로 음성인식 ARS를 도입했다. 고객의 구매성향을 분석해 타깃별 맞춤형 서비스 제공을 목표로 서비스 개발을 단계적으로 진행하고 있다.

고객 상담 시스템에도 인공지능(AI) 기술을 적용해 상담 업무의 효율성과 정확도를 높였다. 최근 롯데홈쇼핑은 상담 시스템에 '로보틱 프로세스 자동화(RPA, Robotic Process Automation)’를 적용했다. RPA는 사람이 반복적으로 처리하는 업무를 로봇 소프트웨어를 통해 자동화하는 솔루션으로, 담당 직원은 해당 조건에 맞게 자료가 정확하게 등록됐는지 확인만 하면 된다. 상담 직원은 고객 응대 시, 주문, 배송 등 단계별로 자동으로 제시되는 안내에 따라 업무를 진행하고, 정보가 정확하게 입력됐는지 확인하면 된다. 롯데홈쇼핑은 해당 솔루션 도입으로 고객상담시간이 20초 가량 줄어들고, 신입 상담원 업무 적응 기간이 통상적으로 3개월에서 1개월로 앞당겨질 것으로 예상하고 있다.



동아닷컴 박지수 기자 jisu@donga.com