[도전하는 한국 기업]빅데이터 활용해 고객 맞춤형 서비스

아시아나항공은 ‘최고의 안전과 서비스를 통한 고객 만족’이라는 경영 이념을 이어가는 가운데, 올해 ‘4차 산업사회 선도’라는 경영 방침을 새롭게 정했다. 특히 4차 산업혁명의 핵심 자원인 빅데이터를 활용해 고객 맞춤형 서비스를 개발하고 공항 수속 절차 등을 업그레이드할 방침이다. 항공기 정비 과정에도 빅데이터 분석을 활용해 고객 만족도와 생산성, 안전 역량을 모두 높이겠다고 밝혔다.

화물서비스 혁신을 향한 발걸음도 더 빨라질 것으로 전망된다. 세계적인 항공화물 정보기술(IT) 서비스업체인 IBS와 협력체계를 갖췄다. 화물 예약, 영업, 운송·수입 관리를 망라한 차세대 항공화물시스템 ‘iCargo’를 내년 7월 도입하기로 했다. 이를 통해 △위험물 관리 시스템화와 보안 기능 강화로 화물 운송의 안정성 향상 △고객 화물 추적서비스 개선과 전자운송장 활용 확대 △각국 세관 및 정부 기관, 타 항공사와의 네트워크 기능 확대에 주력할 예정이다.

항공기 도입에도 속도를 내고 있다. 아시아나항공은 차세대 도입 기종으로 에어버스의 최신예 항공기인 A350-900 모델을 선택했다. 4월 A350-900이 국내 항공사 최초로 도입될 예정이다.

아시아나항공이 다음 달 도입할 예정인 에어버스의 최신예 중대형 항공기 A350-900. 아시아나항공 제공

A350-900은 311석 규모의 중대형 항공기로 넓고 쾌적한 객실 공간, 뛰어난 연료 효율성, 소음과 탄소 배출이 적은 친환경성 등이 특징으로 꼽힌다. 아시아나항공 A350은 5월부터 본격적인 상업 운항에 들어갈 예정이다. 올해 총 4대를 도입하여 기재 경쟁력을 높이고 시장을 선도해 나갈 계획이다.

고객 편의성 또한 끌어올렸다. 최근 아시아나항공은 국내 항공사 중 유일하게 기내 휴대전화 로밍 서비스 및 인터넷 서비스를 도입해 호평을 받았다.

아시아나항공은 미국 국적의 글로벌 항공사인 유나이티드항공과 협력관계를 한층 강화해 북미를 비롯한 해외 지역에서의 영업력을 확대해 나가고 있다. 그 첫 단추로 유나이티드항공과 내년 3월 인천∼시카고 노선을 비롯해 시카고 이원 국내선 노선까지 공동운항(코드셰어)을 대폭 확대했다.

아시아나항공 고객들은 공동운항 편으로 보스턴, 피츠버그 등 시카고발 16개 미국 국내선 노선을 추가로 이용할 수 있게 됐다. 이번 협력 강화로 아시아나항공은 유나이티드항공과 미주 본토 5개 노선(시카고, 로스앤젤레스, 뉴욕, 샌프란시스코, 시애틀)에 대해 공동운항을 실시하게 된다. 미주노선 이용 승객들의 편익이 커질 것으로 기대된다.

임현석 기자 lhs@donga.com