영업인은 처음 만나는 고객을 관찰해 이에 맞는 적절한 대응전략을 짤 수 있다. 미국 오스틴대 심리학 교수인 샘 고슬링은 사람의 성격을 개방성, 성실성, 외향성, 동조성, 신경성 등 다섯 가지로 구분했다. 개방성이 높은 고객은 새로운 것에 거부감이 적다. 이들의 호기심을 자극하면 효과를 볼 수 있는데 이때 활용하기 좋은 방법이 질문이다. “최근 기사에서 ○○에 대한 내용을 봤는데 고객님 생각은 어떠신지요”라고 물을 수 있다. 외향적인 사람에게는 제품을 구입했을 때의 모습을 그릴 수 있도록 유도하면 좋다. “이 자동차를 타면 다들 부러워할걸요”라는 식의 질문은 외향적인 잠재고객의 구매욕구를 자극할 것이다.
광고 로드중
우리 뇌의 편도체는 생존을 위한 경고의 감정을 불러일으킨다. 분노, 공포, 증오, 절망, 폭발 등의 감정이다. 이 부위를 잘 달래주지 않으면 사람들은 감정노동을 하면서 심리적으로 커다란 고통을 느끼게 된다. 어느 회사에서건, 어떤 일을 할 때건 남에게 상처 주는 말만 골라서 하는 사람들을 만나게 된다. 이때 차분하게 나의 두뇌에 말을 걸자. ‘너 화나고 있구나, 그치? 넌 분노하고 있어.’ ‘이건 진상 손님일 뿐이야. 괜히 흥분하지 마. 나의 두뇌야.’ 이러면 당신의 편도체는 곧 잠잠해지고, 분노의 불길은 수그러들 것이다. 우리 두뇌가 스스로 만들어내는 분노와 부정적인 감정을 그대로 알려주면 어느새 마음의 평화가 찾아온다.