삼성생명이 보험금을 청구한 고객 2명 중 1명이 그날 안에 보험금을 받을 수 있도록 시스템을 바꾸기로 했다.
삼성생명은 연간 2조5000억 원에 이르는 사고보험금 지급 프로세스를 고객 중심으로 재편해 △편리한 문의 및 접수 △신속한 지급 △차별화된 사후 서비스를 중심으로 하는 ‘고객사랑 지급 서비스’를 시작한다고 18일 밝혔다. 이를 통해 보험금 청구 당일 지급률을 현행 23% 수준에서 50% 이상으로 올리겠다고 덧붙였다. 이는 올 3월 박근희 삼성생명 사장이 ‘2020 비전’을 발표하면서 ‘고객 이익 중심 회사’로 변신하겠다고 밝힌 데 따른 후속 조치다.
이에 따라 삼성생명은 먼저 보험금 지급전용 콜센터(1577-4118)를 개설해 120명의 보험금 전용 상담원을 배치하고 불필요한 ARS 절차 없이 곧바로 상담원과 연결하도록 했다. 이와 함께 컨설턴트가 고객으로부터 보험금 신청서를 받아 제출하는 ‘방문접수 서비스’ 제도도 활성화하기로 했다.
황형준 기자 constant25@donga.com