대한생명-신세계百-GS리테일 ‘친절 1위’

능률협회컨설팅 업종별 조사

대한생명과 신세계백화점, GS리테일이 2년 연속으로 해당 업종에서 고객을 가장 친절하게 응대하는 기업으로 선정됐다. 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 조사해 18일 발표한 ‘한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)’에 따르면 이들 기업은 지난해 첫 조사에 이어 올해도 업종별 최고점수를 받았다.

이 외에 업종별 1위에는 신한은행·KB국민은행(은행), 삼성증권·한국투자증권(증권), 롯데마트·이마트(대형마트), 하이마트·삼성디지털프라자(전자전문점), 교보문고(대형서점), 현대자동차·르노삼성자동차(국산차 판매·서비스), 아우디코리아(수입차 딜러), 파리크라상(제과·제빵점), 삼성전자서비스(가전AS), SK텔레콤(이동전화), 롯데시네마·메가박스(영화관), 민병철스피킹웍스(외국어학원), 대전광역시(시청 민원센터), 금호터미널(고속버스터미널), 한국공항공사(교통)가 이름을 올렸다.

업종별로는 수입자동차 딜러(97점), 이동전화·전자전문점·가전AS(이상 95점) 등이 높은 점수를 받은 반면 고속버스터미널(80점)과 주유소·편의점(이상 84점) 등은 고객 친절도가 떨어지는 것으로 나타났다.

이번 조사는 총 24개 업종 104개 기업·기관을 대상으로 전문 조사원이 신분을 숨기고 영업장과 사무실을 방문해 시설·환경, 인사, 복장·용모, 친절성, 적극성, 경청 태도, 설명능력, 업무지식, 고객 배려 등을 조사하는 ‘미스터리 서베이’ 방식으로 이뤄졌다.

능률협회컨설팅 관계자는 “조사원이나 평가대상 기업 직원의 개인차에 따라 생길 수 있는 오차를 줄이기 위해 방문시간대와 시기, 지역 등을 달리해 업체당 최소 45차례 이상 조사했다”고 설명했다.

전성철 기자 dawn@donga.com