“서초지점 직원분들은 참 친절하세요. 보통 대출할 때는 사무적으로 서류를 확인하고 마는 게 보통인데, 이 지점 이모대리는 친절하면서도 대출을 더 많이 못해줘서 미안하다고 사과까지 하더군요….”
고객의 의견에 대한 기업의 답변, 기업의 제품이나 서비스에 대한 고객의 반응. 이른바 ‘피드백’(feedback)을 전문으로 중개해 주는 인터넷 서비스가 관심을 끌고 있다. 위 글은 최근 김모씨가 인터넷 피드백 서비스에서 ‘조흥은행’을 선택한 뒤 올린 글. 며칠 뒤 조흥은행으로부터 답장이 왔다.
“고객님께서 보내주신 말씀에 큰 힘과 보람을 느낍니다. 말씀 내용을 서초동 지점에 전달하겠습니다.”
최근 문을 연 피드백큐브닷컴(www.feedbackcube.com)은 이처럼 고객이 특정 기업에 대한 의견을 입력하면, 해당 기업 담당자의 답변을 듣게 해주는 서비스를 하고 있다.
먼저 고객이 불만 만족 질문 칭찬 중 한 가지를 선택한 뒤, 이 사이트에 저장된 기업 목록 중에서 원하는 기업을 골라 의견을 작성한다. 피드백큐브닷컴측은 이 의견을 해당 기업에 보내고, 기업측의 담당자는 답변을 피드백큐브에 보낸다. 피드백큐브가 답변을 고객에게 전달하는 것으로 한 번의 과정이 끝난다.
이 서비스를 이용하면 고객관계관리(CRM)를 제대로 못 하거나, 담당자가 명확하지 않은 기업에 대해서도 소비자가 의견을 내 놓을 수 있다. 또 중개회사측은 회원들의 의견과 이에 대한 기업의 반응을 데이터베이스화해 놓고, 저장된 DB를 가공해 시장조사 참고자료로 기업 쪽에 제공할 수도 있다. 기업측에서는 회사나 제품에 대한 고객들의 반응을 실시간으로 체크할 수 있어 일석삼조의 효과를 거둘 수 있다는 게 피드백큐브닷컴의 설명.
소비자신문(www.consumertimes.co.kr) 소사모(www.sosamo.co.kr) 등도 제공하는 이 같은 서비스가 확실한 수익모델로 자리잡을 지는 미지수. 아직까지는 소비자 의견 접수를 대행하고 의견을 모아 통계를 뽑는 수준이며, 의견을 접수받은 기업은 일반 소비자와 똑 같은 과정을 거쳐 응대해야 하기 때문에 비용절감 생산성 향상 등의 효과는 못 거두고 있다.
나성엽 cpu@donga.com