1989년 설립후 환경가전의 대중화 주도… ‘무한책임위원회’ 발족해 고객신뢰 쌓아

웅진코웨이는 1989년 설립된 이후 꾸준한 성장을 거듭하며 환경가전의 대중화를 주도한 기업으로 평가받는다. 처음 렌털을 시작한 1998년 900억 원 정도였던 웅진코웨이의 매출액은 2005년 1조 원을 돌파했으며 올해에는 연 매출 3조 원을 바라보고 있다. 웅진코웨이가 지닌 지속 성장 DNA는 △한국형 렌털 시스템 최초 도입 △고객 신뢰 중심의 경영 △세계 무대 도전 정신 △렌털 품목 다변화 노력 등을 들 수 있다.

현재 웅진코웨이는 정수기뿐만 아니라 공기청정기, 비데, 매트리스 등 다양한 제품을 빌려주고 있다. 웅진코웨이의 2018년 기준 국내외 총계정 수는 약 701만 개다. 렌털을 처음 시작했던 1998년 총계정수는 약 5만 개였다.

렌털 사업은 제품만 팔고 끝나는 것이 아니라 고객과의 관계가 지속되는 특성상 고객 신뢰가 무엇보다 중요하다. 이 때문에 웅진코웨이는 지속적으로 서비스 혁신과 고객 불만 사항을 개선하는 활동을 진행하고 있다. 2016년 말 발족한 ‘무한책임위원회’는 웅진코웨이의 대표적인 고객 신뢰 개선 활동이다.

웅진코웨이는 현장에서 긴급 이슈 발생 시 신속하게 고객을 응대하고 불편 사항을 해결하기 위해 ‘레드캡 조직’을 2017년 7월 신설했다. 레드캡을 통해 접수된 내용을 무한책임위원회에서 모니터링하고 원인을 규명해 향후 재발되지 않도록 해결책을 수립한다. 레드캡은 제품 전문가와 소비자 피해 조사 및 보상 전문가 등 20명으로 구성된 조직이다. 고객의 건강 및 안전과 관련된 이슈는 접수 즉시 긴급 건으로 분류되어 24시간 내 처리하도록 기준을 강화했다.

황성호 기자 hsh0330@donga.com