가입-보험금 지급 등 전 과정서 차별화된 서비스

생명보험 부문 / 삼성생명

현성철 대표

1957년 출범한 삼성생명은 60여 년간 보험 가입, 계약 유지, 보험금 지급 등 전 과정에 걸쳐 차별화된 서비스를 제공하며 업계를 선도하고 있다.

삼성생명은 ‘사랑을 더 큰 사랑으로’ 키워주는 업(業)의 개념을 바탕으로 제도 및 업무 프로세스 개선은 물론 고객 중심의 상품과 서비스를 지속적으로 개발해 오고 있다. 먼저 고객 편의를 위해 지난해부터 ‘모바일 약관서비스’를 운영하고 있다. 모바일 약관은 컨설턴트의 태블릿으로 고객이 계약을 하면 즉시 고객의 스마트폰으로 약관, 청약서, 변액운용설명서가 전송되는 서비스이다.

전화 통화로만 가능했던 보험가입 확인도 스마트폰으로 언제든 편한 시간대에 이용할 수 있도록 했다. 혁신적인 고객 서비스 제공을 위해 신기술 도입에도 앞장서고 있다. 올해 5월에는 인공지능 챗봇 서비스 ‘따봇’을 출시했다. 고객 권익을 높이기 위한 제도적 장치도 마련했다. 고객의 피해 구제와 사전 피해 예방을 하기 위해 올해 4월 소비자보호책임자(Chief Customer Officer·CCO)가 주관하고, 외부 전문가로 구성된 소비자권익보호위원회를 설치했다.

적극적인 고객의 소리를 청취하기 위해 2004년 금융업계 최초로 도입한 ‘소비자패널제도’는 기존 온라인 패널에 성별, 연령 등 고객 속성을 반영한 오프라인 패널을 추가했다.온·오프라인 패널 운영으로 고객이 선호하는 보험상품, 거래 유형, 불편 사항 등에 대해 보다 심도 있는 리서치가 가능해져 삼성생명의 상품 및 서비스 수준 향상을 이끌고 있다.

이학선 기자 suni12@donga.com