사진=인터파크 제공
인터파크 쇼핑은 기존의 아이토이즈 ‘집사 서비스’에 AI 기술을 적용한 쇼핑 챗봇 서비스 ‘톡집사(Talk 집사)’를 인터파크 쇼핑 사이트 및 애플리케이션 전체에 확대 도입한다고 23일 밝혔다.
최근 모바일 쇼핑 시장의 확대와 함께 고객과의 쌍방향 커뮤니케이션 강화 수단으로 ‘톡 커머스(Talk Commerce)’가 떠오르고 있으며 해외에서는 이미 활발하게 활용되고 있다.
알리바바의 오픈마켓 타오바오는 1:1 상담 시스템인 ‘아리왕왕 (阿里旺旺)’을 운영하며, 인도 최대의 온라인 쇼핑몰 플립카트(Flipkart)는 내재화된 메시징 서비스 ‘핑(Ping)’을 선보이고 있다. 이 외에도 스냅딜(Snapdeal)의 모바일 기반 오픈마켓 쇼포(Shopo)에서는 ‘챗앤바이(Chat&Buy)’로 제품 가격 흥정은 물론 거래 방식도 결정할 수 있다.
기존의 ‘집사 서비스’가 집사 ‘알프레드’이자 전문쇼핑컨설턴트가 고객 문의에 직접 응대했다면, ‘톡집사’는 고객의 문의를 빅데이터화 해 설정한 매뉴얼에 따라 챗봇인 ‘톡집사’가 신속하게 자동 응답한다.
인터파크는 보다 정교한 ‘톡집사’ 서비스를 선보이기 위해 고객들의 아이토이즈 ‘집사 서비스’ 이용 패턴을 분석했다. 그 결과를 토대로 온라인 최저가 제공, 정교한 상품 추천 등을 위한 ‘톡집사’의 챗봇 기술 및 서비스 개발에 집중했다. 지난 1월부터 4월까지의 ‘집사 서비스’ 이용 고객의 대화 주제 중 상품 가격을 온라인 최저가에 맞춰주는 ‘깎아줘’ 쿠폰 요청(47.5%)과 상품 추천(36.8%)이 주를 이뤘다.
‘톡집사’의 ‘깎아줘’ 서비스는 고객 요청 시 포털 데이터베이스에 기반한 상품 최저가를 제시한다. 여기에 깎아줘 할인 쿠폰을 지급해 고객이 온라인 최저가에 제품을 구매할 수 있도록 돕는다. 옵션, 배송 방법 선택 등이 미포함된 포털 노출 가격이 아닌 상품 최종가격의 최저가를 비교∙제시해 고객이 최저가를 찾는데 필요한 시간•물리적 번거로움을 줄였다.
상품 또한 리뷰, 추천순 등 다각적인 요소를 종합해 추천하며, 보다 전문적이고 자세한 상담이 필요할 경우에는 ‘톡집사’와의 채팅창에서 ‘전문 집사’와의 1:1 채팅으로 바로 연결해 궁금증을 해결할 수 있다.
동아닷컴 최용석 기자 duck8@donga.com