[2011 빛낼 기업]KT, “모든 절차를 고객 중심으로··· ” 혁신 또 혁신

 

KT는 2011년 목표를 고객서비스 혁신으로 정하고 무결점 서비스의 원년으로 삼을 방침이다. 이와 함께 가정을 ‘스마트 홈’으로 바꾸는 등 클라우드 컴퓨팅 기반 정보기술(IT) 서비스의 확대 등을 통해 올해 모두 20조5000억 원에 이르는 매출을 계획하고 있다.

KT는 올해 모든 절차를 고객 관점에서 혁신하고 이를 위해 전사의 역량을 집중할 계획이다. 이를 위해 상품출시 과정에서 고객 불만의 여지를 해소하기 위해 신개념의 고객참여형 ‘무결점 상품 출시 프로세스’를 도입했다. 고객, 영업사원 및 상담원, 대리점 직원 등의 평가그룹이 고객입장에서 문제점을 제기하면, 상품개발부서가 이를 반영해 ‘문제없음’을 증명하고 무결점 상품으로 판정돼야만 상품 출시가 가능한 시스템이 도입된다.

또 상품 출시 후에도 고객이 상품에 대해 문제점을 제기하면 고객센터 등 고객접점 부서에서 적색경보를 발령해 즉시 신규가입을 중단하고 해당 문제를 해결한 후에만 다시 판매하는 ‘품질 경보제’를 도입할 계획이다.

 

KT는 이와 함께 ‘3W 네트워크’의 강점을 기반으로 가정을 교육과 휴식, 업무 공간으로 활용하는 이른바 ‘스마트 홈’을 실현할 계획이다. 3W 네트워크는 3세대(3G) 이동통신망인 광대역 부호분할다중접속(WCDMA)방식과 무선랜 와이파이(WiFi), 와이브로(WiBro)를 모두 포함하는 네트워크로 각 통신망의 앞 글자인 W를 땄다. 이에 따라 4월경 주부, 학생 등 고객군 유형에 맞춘 태블릿 컴퓨터를 출시한다. 태블릿은 고객맞춤형으로 세분화하고 전자교과서, 맞춤형 교육패키지, 북카페, 가족앨범 등의 기능을 적용해 가정이 배움과 휴식, 스마트 워크의 공간이 되도록 할 계획이다. KT 관계자는 “스마트워크가 확대되고 있고 정부에서도 2015년까지 스마트워크센터를 500개 설치하겠다고 발표한 만큼, 가정이 제2의 근무처가 가능한 KT의 ‘스마트 홈’ 플렌은 정부 정책과 연결되어 탄력을 받을 것으로 보인다”고 말했다.

KT가 올해 주안점을 삼는 또 다른 분야는 클라우드 컴퓨팅사업 강화 및 해외진출이다. KT는 지난해 천안 클라우드데이터센터를 오픈하며 클라우드 기반을 갖추었으며 올해 가격이 저렴하면서도 경쟁력 있는 IaaS(Infra as a Service), PaaS(Platform as a Service), SaaS(Software as a Service) 등을 출시해 클라우드 컴퓨팅 기반의 IT서비스 기업으로 변신한다는 계획이다. 2015년까지 클라우드 분야에서만 7000억 원 정도의 매출을 목표로 하고 있다.

최근 차이나모바일, NTT도코모와 양해각서(MOU)를 맺으면서 한중일 3국의 스마트벨트를 구축한 KT는 올해 3사의 협력을 더욱 강화할 방침이다. 또 클라우드 컴퓨팅, 유 시티(U-City) 플랫폼, 모바일 오피스 등 국내의 컨버전스 솔루션 성공 사례를 토대로 글로벌 시장으로 확장해 나갈 계획이다.

김선우 기자 sublime@donga.com