한국 산업의 고객만족도(KCSI)는 한국능률협회컨설팅(회장 송인상·宋仁相)이 1992년 국내 최초로 한국 산업의 고객만족도 측정방법론을 개발해 발표한 것으로 올해로 14회째를 맞고 있다.
국가 경제의 양적 성장을 평가하는 지표로 국민총생산(GNP) 등이 활용된다면 질적 성장을 평가하는 게 바로 KCSI라고 할 수 있다.
KCSI는 △전반적 만족도(40%) △요소 만족도(40%) △재구입 의향률(20%) 등을 측정해 점수로 산출된다.
이번 조사에서는 서울 등 수도권 및 6대 광역시에 거주하고 있는 만 18세 이상 60세 미만의 남녀 1만944명을 대상으로 했다.
면접원의 가구 방문에 따른 일대일 면접으로 조사됐으며 조사기간은 5월 24일부터 8월 19일까지였다.
소비재 제조업과 내구재 제조업, 일반 서비스업, 공공 서비스업 등 총 103개 업종을 대상으로 조사했다.
KCSI 조사 결과 발표는 각 기업의 경쟁력 향상을 통해 국가산업 발전을 도모하고 소비자 권익 보호에 도움을 줌으로써 국민생활의 질을 높이는 데 목적을 두고 있다.
김상수 기자 ssoo@donga.com