“경영주 제안 반영하니 매출도 쑥”… 이마트24, 현장 중심 소통 통했다

이마트24 제공

이마트24가 경영주와의 소통 방식을 전면 개편하고 나섰다. 상품 경쟁력 강화와 점포 환경 개선에 집중했던 기존 전략에 현장 의견을 상품 개발과 운영 정책에 적극 반영하는 방식을 더하며 새로운 상생 모델을 구축하는 모양새다.

18일 업계에 따르면 이마트24는 지난 3월 말 출시한 ‘정성가득 통소시지 김밥’의 정식 출시 전 경영주들을 대상으로 시식 평가를 진행했다. 당시 현장에서 “겨자 맛이 강해 고객 호불호가 갈릴 수 있다”는 지적이 나오자 이마트24는 해당 의견을 상품 개발 부서에 전달해 겨자 맛을 낮추는 방향으로 레시피를 수정했다.

이마트24 FF팀 김연정MD는 “경영주 의견 반영을 위해 소스 트레이 구조까지 변경하는 등 겨자 맛의 강도를 조절하는 데 집중했다”고 설명했다.

현장의 목소리를 반영해 출시된 해당 제품은 4~5월 두 달간 김밥 카테고리 매출 상위 5위권에 꾸준히 이름을 올리며 흥행에 성공했다. 본사 내부에서는 현장 의견을 수렴한 소통 방식이 점포 매출로 연결된 대표적인 우수 사례로 평가받고 있다.

경영주들의 반응도 긍정적인 것으로 전해졌다. 자신들의 제안이 실제 상품에 반영되는 과정을 지켜보면서 상품에 대한 애정도가 높아졌고, 이는 매장에서 고객에게 제품을 추천하는 판매 활성화로 이어지고 있다.

이마트24는 지난해 11월부터 차별화 상품 출시 전 경영주 대상 시식과 설문조사를 정기적으로 진행하며 이 같은 소통 프로세스를 제도화했다. 전 점포에 시식 물량을 공급해야 하는 비용 부담이 따르지만 현장 의견 수렴을 최우선 순위에 두고 해당 시스템을 유지한다는 방침이다.

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이와 함께 가맹점 공지 체계도 대폭 손질했다. 과거 여러 부서에서 개별적으로 발송하던 공지를 하나로 통합하고, 전문 용어나 긴 문장 대신 영상과 이미지 중심의 직관적인 안내로 형식을 간소화했다.

또한 단순 발주 안내보다 신상품 도입 시 점포가 얻을 수 있는 혜택이나 상품별 셀링 포인트를 안내하는 등 점포 매출 향상에 도움이 되는 실질적인 운영 정보 제공에 집중했다. 그 결과 5월 주간 공지 평균 확인율은 지난해 동기 대비 약 7% 증가했다. 상품 발주와 행사 도입 여부가 경영주의 공지 확인에서 시작되는 만큼 확인율 상승은 의미 있는 수치라는 게 회사 측 설명이다.

이마트24는 향후 상품 및 매장 경쟁력 강화뿐 아니라 현장 중심의 운영 체계 구축을 통해 경영주와 본사가 동반 성장하는 편의점 모델을 확립해 나갈 계획이다.

이마트24 커뮤니케이션팀 김연진 파트너는 “앞으로도 본사의 일방적인 정보 전달에서 벗어나 경영주 입장에서 실제 점포 운영에 도움이 되는 정보를 제공하고, 현장의 목소리를 적극 반영하는 소통을 이어갈 것”이라고 말했다.

김혜린 기자 sinnala8@donga.com