[DBR]성능, 확장성, 비용 효율 ‘삼박자’ 통했다… AI로 고객 고충 해결

구글 ‘제미나이’ 도입 국내 기업들
AI 전환으로 생산성 높이고
본업 전문성과 외부 기술력 결합
‘투트랙 전략’으로 시너지 발휘

지난 4월 라스베이거스 만달레이 베이 컨벤션센터에서 열린 ‘구글 클라우드 넥스트 2025’ 행사에서 구글 클라우드의 인공지능(AI)을 활용하는 글로벌 기업들의 사례가 소개돼 주목을 받았다. 구글 클라우드 제공

올해 구글이 업그레이드된 인공지능(AI) 모델인 ‘제미나이 2.5 프로’와 ‘플래시’ 모델을 공개하면서 이를 도입한 국내 기업들이 AI 기반 혁신을 가속화하고 있다. LG유플러스가 AI 통화 에이전트인 익시오(ixi-O)를, 야놀자가 AI 챗봇 여행 도우미를 개발하고 카카오모빌리티가 카카오T 퀵·배송 서비스에 ‘AI 주소 자동 붙여넣기’ 기능을 도입한 것이 대표적인 사례다. 기업들은 구글 클라우드가 제공하는 다양한 서비스를 유기적으로 활용해 운영 효율성 증대, 고객 경험 향상, 새로운 비즈니스 창출을 도모하고 있다. 이들은 구글 AI의 강점으로 성능과 확장성, 비용 효율성을 꼽았다.

구글 AI를 도입해 가시적인 성과를 거두고 있는 사례들은 기업 본연의 핵심 경쟁력과 외부 기술력을 효과적으로 결합하는 시너지 전략이 AI 전환(AI Transformation)에 핵심적이라는 교훈을 준다. 구글 AI와 협업해 혁신을 추진하고 있는 국내 기업 사례를 분석한 DBR(동아비즈니스리뷰) 6월 2호(419호) 기사를 요약해 소개한다.

● 실사용자 중심의 목표 설정

AI 프로젝트가 실패하는 가장 큰 이유는 리더들이 AI를 만능의 도구로 막연히 생각하고 과도하게 기대하거나 AI로 해결하기 어려운, 혹은 사용자의 니즈와 맞지 않는 부적절한 목표를 설정하기 때문이다. 구글 AI를 도입한 기업들은 AI로 해결하고자 하는 문제가 무엇인지를 먼저 명확하게 정의하고 그것을 해결하는 데 적합한 도구로 정합성(fit)을 따진 뒤 협업 파트너로 구글을 선택했다. 예컨대 LG유플러스는 익시오 서비스를 기획하는 과정에서 고객들의 실질적인 불편이 무엇인지를 파악하고 이를 AI로 어떻게 해결할 수 있을지를 정의하는 데 많은 시간과 노력을 투입했다. 이석영 LG유플러스 담당은 “익시오의 기획 단계에서 2000명 이상의 고객을 만났다”며 “AI 기술 자체보다 기술을 실제 사용하는 사람에 대한 깊이 있는 이해가 더 중요하다”고 말했다.

카카오모빌리티는 카카오T 퀵·배송 서비스 이용자의 가장 큰 불편인 받는 사람과 보내는 사람의 주소를 입력하는 과정을 간소화하기 위해 ‘AI 주소 자동 붙여넣기’ 기능을 도입했다. 사용자가 메시지 등에서 받은 긴 텍스트를 복사하기만 하면 AI가 주소, 수신인, 연락처 등 필요한 정보만 인식해 자동으로 입력해 준다. 이를 통해 신규 사용자의 퀵배송 접수 완료 시간이 40초가량 단축됐고 이탈 고객이 줄어들면서 매출 상승으로 이어졌다.

● 내부 기술-외부 기술의 균형

구글 블로그 캡처

많은 기업이 AI 도입을 검토하면서 외부 AI솔루션을 이용할지 아니면 맞춤형으로 직접 구축해야 할지를 고민한다. 기업들은 생성형 AI처럼 범용적이지만 많은 투자가 필요한 기술과 관련해선 구글을 활용하는 한편, 기업의 핵심 경쟁력과 관련된 부문에서는 차별화된 AI 모델을 자체 개발하는 식으로 ‘투트랙(two-track) 전략’을 취한다. 유위석 카카오모빌리티 클라이언트개발실 실장은 “자연어 처리나 맥락을 이해하는 대형언어모델(LLM) 기술의 경우 구글의 강점이 크지만 예상도착시간(ETA)을 예측하는 등 모빌리티 분야에 적용될 수 있는 AI 모델은 실시간 도로 정보와 경로계획 등 방대한 이동 데이터를 보유한 카카오모빌리티만이 구축할 수 있다”며 “자사와 파트너사가 각자 잘할 수 있는 강점을 바탕으로 역할을 분리하고 또 유기적으로 연결하면서 시너지를 발휘하고 있다”고 설명했다.

또 다른 예로 엔씨소프트의 인공지능 전문 자회사인 NC AI는 텍스트를 입력하면 3D 에셋을 생성할 수 있는 AI솔루션 ‘바르코(VARCO)’를 구축하는 과정에서 자체적으로 보유한 핵심 기술인 2D 이미지를 3D로 전환하는 기술을 고도화하는 한편, 텍스트를 2D이미지로 전환하는 데는 구글의 제미나이를 활용했다.

글로벌 팬덤 플랫폼인 위버스를 운영하는 위버스컴퍼니도 독보적으로 쌓은 팬 문화에 대한 전문성과 데이터를 기반으로 구글 AI 기술과 자체 개발한 튜닝 모델을 결합해 플랫폼 사용자의 관심사와 선호도를 파악하는 독자적인 AI 모델을 구축했다.

● 일하는 방식과 문화의 변화

구글 AI를 도입한 기업들은 지속적인 업데이트를 토대로 AI 개발 프로젝트의 속도를 높이는 한편, 구글 워크스페이스 같은 생산성 도구를 활용해 일상적인 업무 생산성 또한 크게 높이고 있다. 야놀자는 고객서비스(CS)팀의 업무 일부를 자동화했다. 구글 제미나이를 활용해 매달 수십만 건의 서로 다른 언어의 고객 문의 내용을 자동 분류하고 이메일을 자동 작성해주는 솔루션을 만들었다. 이준영 야놀자 기술부문 대표는 “업무 자동화로 인력 활용에 여력이 생겨 이들을 다른 B2B 서비스에 도입했더니 오히려 사업 영역이 확장돼 일자리가 더 필요해지는 긍정적인 효과가 나타났다”며 “AI 기술 발전으로 과거에는 불가능하게 여겨졌던 비즈니스 기회가 창출되고 일자리는 더 늘어날 수 있다”고 말했다.

AI 문해력과 데이터 활용 가이드라인에 대한 교육의 중요성도 커지고 있다. 위버스는 개발 조직뿐 아니라 다른 부서도 데이터 기반 인사이트를 업무에 활용할 수 있도록 AI 활용 범위를 넓히고 있다. 김동현 위버스컴퍼니 인프라개발실 실장은 “데이터를 수집 및 활용할 때 관련 법률과 개인정보 보호 기준을 준수해야 하는 등의 원칙을 철저히 지킬 수 있도록 교육을 강화하고 있다”고 말했다.

배미정 기자 soya1116@donga.com