결제 오류인데 “30배 물어내” 절도범 몰린 손님…무인매장 불만 잇따라

기사와 직접적 관련 없는 참고사진. 게티이미지

최근 무인 아이스크림 판매점에서 결제·환불과 관련한 소비자 불만이 지속해서 제기되는 것으로 조사됐다.

28일 한국소비자원에 따르면 2021년부터 지난해까지 3년간 접수된 무인 아이스크림 판매점 관련 소비자 상담 건수는 총 45건이다. 2021년 9건, 2022년과 2023년 각 18건으로 집계됐다.

불만 유형은 키오스크 오류로 결제되지 않는 경우(결제 오류), 거스름돈이 환급되지 않는 경우(환불), 유통기한이 지난 식품이 판매된 경우(품질)가 각 11건으로 가장 많았다. 판매 가격이 비싸다는 불만은 6건으로 나타났다.

결제 오류는 점주와 소비자 간 분쟁으로 이어지기도 했다. 한 손님은 2021년 3월경 무인 아이스크림 판매점에서 제품 3개를 구매해 결제했으나 이 중 1개가 결제되지 않았다. 이에 점주는 절도를 주장하며 제품가격의 30배에 해당하는 손해배상금을 요구했다.

무인 아이스크림 판매점을 이용한 경험이 있는 초·중·고등학생 900명을 대상으로 한 소비자원 설문에서도 5개 항목(위생, 가격, 종류 등) 가운데 결제·환불(5점 만점에 3.7점)에 대한 만족도가 가장 낮았다.

초·중·고등학생들 중 키오스크 사용 시 불편 경험이 있다는 응답자는 17.3%(156명)다. 불편 사유는 ‘상품의 바코드 인식 불량’(53.8%), ‘거스름돈이 반환되지 않아서’(16.0%), ‘키오스크 이용 방법이 어려워서’(14.1%) 순으로 나타났다.

무인 아이스크림 판매점에 대한 출입 보안을 강화해야 한다는 지적도 나온다.

소비자원이 지난해 8∼9월 수도·충청권 무인 아이스크림 판매점 30곳을 실태 조사한 결과, 해당 매장 모두 24시간 운영됐으며 출입에 아무 제한이 없었다.

소비자원은 국내 주요 무인 편의점이 이용자 개인 신용카드 또는 QR 인증 후 출입을 허용하는 것처럼 무인 아이스크림 판매점도 출입 관련 보안 장치를 강화할 필요가 있다고 지적했다.

이어 조사 대상 모두 매장 내 폐쇄회로(CC)TV를 설치·운영하고 있으나 이 중 3곳은 개인정보보호법상 공개해야 할 촬영 목적과 시간, 책임자 연락처 등을 적시한 안내문이 없어 개선이 필요하다고 밝혔다.

무인 아이스크림 판매점의 손해배상 관련 약관에서 배상 금액의 통일된 기준이 없는 모습. 한국소비자원 제공

이밖에 손해배상 관련 약관의 경우 22곳은 절도 등 범죄 발생 시 배상 금액을 고지하지 않았고, 8곳은 배상 금액을 최소 30배에서 최대 100배로 정하는 등 통일된 기준이 없었다.

소비자원은 이번 조사 결과를 토대로 무인 매장 사업자에게 이용자 출입 등을 관리할 수 있는 인증 설비 도입 등을 권고했다. 아울러 청소년을 대상으로 무인점포 이용과 관련한 주의사항 교육과 정보 제공 등을 강화할 계획이다.

이혜원 동아닷컴 기자 hyewon@donga.com