대한항공, 서비스품질 평가 항공사 부문 1위

대한항공은 한국표준협회가 주관하는 ‘2019 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 평가에서 항공사 부문 1위에 선정됐다고 29일 밝혔다. KS-SQI는 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동 개발한 지표다. 서비스 품질을 평가할 수 있는 지표로 각 분야별 기업들의 서비스 경쟁력을 한 눈에 확인할 수 있다.

올해 평가에서 대한항공은 소비자 기본 욕구 충족과 서비스 태도, 신뢰 등 분야에서 우수한 점수를 받은 것으로 전해졌다. 특히 올해 창립 50주년을 맞은 대한항공은 차세대 고효율 항공기 도입과 조인트벤처 강화, 신규 노선 취항 등을 통해 경쟁력을 확보하고 소비자 서비스 강화를 지속 추진하고 있다.

조인트벤처의 경우 지난해 5월부터 미국 델타항공과 태평양 노선 협력을 진행 중이다. 조인트벤처를 통해 미주 내 290여개 도시와 아시아 내 80여개 도시를 유기적으로 연결하는 다양한 일정과 노선을 제공한다. 신규 취항에도 적극적으로 나서고 있다. 지난 4월 12일부터 인천~보스턴 노선을 신규 취항했고 아시아~미주 방문 소비자들에게 보다 편리한 스케줄을 제공했다.

대한항공 관계자는 “조인트벤처를 통해 환승 시간이 줄어들고 라운지 및 카운터 공동 이용 등 일원화된 서비스를 제공하게 돼 승객 혜택이 확대됐다”며 “이에 따른 영향으로 미주 노선 탑승객 수가 전년 대비 3% 이상 증가하고 미국 출도착 기준 인천공항 환승객 수도 작년에 비해 18%가량 성장하는 성과를 거뒀다”고 설명했다.

보잉 787 드림라이너

새로운 항공기 도입도 꾸준히 추진 중이다. 보잉 797-9와 에어버스 220-300 등 성능과 효율이 개선된 신기재 도입으로 노선별 특성에 맞는 기재 운영과 서비스 경쟁력을 강화한다는 방침이다. 대한항공은 국내 항공사 최초로 보잉 787 드림라이너(Dreamliner) 시리즈 중 가장 큰 모델인 787-10 항공기를 20대 들여올 예정이며 787-9 항공기는 10대를 도입할 계획이다.

대한항공 관계자는 “글로벌 항공사로서 소비자 감동과 가치 창출을 가장 중요한 목표로 설정해 서비스 향상을 위한 변화와 발전에 지속적으로 노력을 기울일 것”이라고 말했다.

한편 대한항공은 지난 6월 글로벌경영협회가 발표한 ‘글로벌 고객만족도(GCSI)’ 기업 조사에서 15년 연속 1위를 기록한 바 있다.

동아닷컴 김민범 기자 mbkim@donga.com