고객 질문에 24시간 응답
부산대병원이 16일부터 고객의 질문에 24시간 응답하는 인공지능(AI) ‘챗봇’ 상담서비스를 시작했다. ‘대화하는 로봇’이라는 뜻의 챗봇은 메신저를 이용해 질문을 입력하면 미리 정해진 규칙에 따라 답한다. 딥 러닝(심층 기계학습) 기술이 적용돼 AI가 실제 사람들이 대화하는 것처럼 실시간 응대한다.
챗봇은 ‘카카오톡’ ‘네이버 톡톡’과 연계해 모바일이나 PC로 이용 가능하다. 병원 홈페이지 하단 아이콘을 클릭하거나 카카오톡으로 친구 추가 및 대화하기, 네이버 톡톡 대화하기 기능 등을 통해 연결된다. 직원과 통화하지 않고도 의료진의 진료 일정은 물론이고 병동 위치, 부대시설, 서류 발급 등 원하는 정보를 실시간으로 확인할 수 있다.
병원 측은 현재 고객 민원의 90% 이상을 챗봇으로 응대할 수 있다고 보고 있다. 부산대병원 관계자는 “개인병원이 아닌 500병상 이상 규모의 3차 병원에서 챗봇을 도입한 첫 사례”라며 “특히 상담원이 근무하지 않는 시간에 활용 효과가 클 것으로 기대하고 있다”고 말했다.