[DBR 경영의 지혜]존경받는 장수기업과 일반기업의 경영 관점

매출의 정의는 무엇일까? 대부분 ‘기업의 영업실적을 판가름하는 정량적 기준’이라고 생각할 것이다. 하지만 사회적으로 존경받는 장수 기업의 관점은 다르다. 이들은 매출을 ‘기업이 고객을 만족시키고 사회에 기여한 정도를 보여주는 지표’라고 여긴다.

이러한 차이는 기업에 대한 정의가 근본적으로 다르기 때문이다. 존경받는 장수 기업들은 단순한 이익 추구를 넘어 사회에 가치와 감동을 제공하고 고객과 직원을 행복하게 해주는 것을 기업의 궁극적 목표로 삼는다. 이런 철학을 반영해 매출 같은 경영의 기본 용어를 고객 만족과 사회 기여의 관점에서 새롭게 해석한다.

서비스 현장에서도 용어에 대한 새로운 해석은 놀라운 결과로 이어진다. 어떤 서비스 현장이든 ‘고객의 소리(VOC)’는 생기기 마련이다. 어떤 기업들은 이 고객의 소리(불만)를 제거의 대상으로 생각한다. 하지만 존경받는 장수 기업들은 이를 당연히 존재하는 것으로 여기고 적극 대응해 나간다. 고객 만족이라는 가치 추구를 통해 불만 고객마저 충성 고객으로 바꾸기 위해서다.

영업 현장에서 자주 등장하는 ‘업셀링(Up-selling·구매 유도)’이라는 용어 역시 일반 기업과 존경받는 기업의 관점 차이를 보여줄 수 있는 좋은 예다. 업셀링은 대개 고객들로 하여금 더 비싼 상품을 사도록 유도하는 판매 방식으로 이해된다. 이에 따라 많은 기업들이 오늘 당장 매출을 더 올리면 업셀링에 성공했다고 생각한다. 반면 존경받는 장수 기업들은 제품이나 서비스를 구매한 고객이 ‘다시’ 매장을 찾고 ‘재구매’가 일어나야 비로소 업셀링에 성공했다고 평가한다. 오늘 온 고객을 내일 또 오게 하는 게 업셀링의 핵심이라고 보기 때문이다.

같은 단어라도 기업이 자기 나름대로 해석해 이를 조직원들과 공유하기 위해 힘쓰는 것은 그만큼 치열하게 기업의 방향성을 고민했다는 것을 방증한다. 기업이 쓰는 용어와 그에 대한 정의는 기업의 수준을 평가할 수 있는 훌륭한 척도다.

김진영 연세대 의대 의학교육학과 교수 kimjin@yuhs.ac