상담력-책임감 상승… 불황 속에도 세일즈 인력의 질은 향상

2016년 판매서비스만족도 조사 결과 발표
판매서비스만족도 평균 74.8점… 지난해보다↑

한국능률협회컨설팅은 26일 ‘2016 판매서비스만족도 조사’ 결과를 발표했다. 기아자동차가 전체 산업군에서 가장 높은 만족도인 78.9점을 받은 가운데 생명보험의 한화생명(위쪽 사진), 타이어전문점의 타이어프로(금호타이어·가운데 사진), 은행(대출)의 KEB하나은행 등은 각 산업군에서 3년 연속 1위로 나타났다.

　한국능률협회컨설팅(KMAC·대표 김종립)은 ‘2016 판매서비스만족도 조사(KSSI·Korea Sales Service Satisfaction Index))’ 결과를 26일 발표했다. 올해로 3회째를 맞는 ‘KSSI’는 소비자와 대면 소통하는 세일즈 인력의 질적 능력에 대하여 이를 경험한 소비자가 직접 평가한 세일즈 만족도 조사다. KSSI는 기업에는 세일즈의 질적인 성장을 유도하고 소비자에게는 올바른 정보를 제공하여 소비자들의 현명한 소비에 기여하고자 KMAC가 2014년 처음 조사해 발표했다.

　이번 KSSI 조사는 7월 말부터 9월 중순까지 전국 4대 권역에 거주하며 ‘1∼2년 이내에 상품 또는 서비스를 구매(가입)한 경험자’ 산업군별 총 2만5580여 명을 대상으로 자동차, 가전&통신, 패션, 뷰티&헬스, 리빙, 금융 등 총 6개 부문, 22개 산업군, 90개 기업에 대한 일대일 개별면접 조사로 진행됐다.



지난해 대비 0.4점 향상된 결과

　

3회째를 맞는 올해 조사에서 전체 산업군 평균은 지난해 대비 0.4점 향상된 74.8점으로 나타났다. 요소별로는 태도에 대한 만족도가 77.3점으로 높게 나타났지만, 지식(74.1), 상담역량(74.3), 책임감(73.8) 등은 지속적인 개선이 필요한 것으로 조사되었다.

　기아자동차가 전체 산업군에서 가장 높은 만족도인 78.9점을 받으며 국산자동차 산업군 3년 연속 1위로 나타난 가운데, 타이어전문점의 타이어프로(금호타이어), 생명보험의 한화생명, 은행(대출)의 KEB하나은행, 가전전문점의 삼성 디지털프라자, 건강식품의 김정문알로에 등이 각 산업군에서 3년 연속 1위로 나타났다. 이동통신서비스전문점 산업군의 KT와 자동차장기렌털 산업군에서 SK네트웍스의 SK렌터카, 지방은행의 대구은행이 2년 연속 1위로 나타난 가운데, 손해보험(장기보험)의 현대해상과 제약(일반의약품)의 일동제약 등은 역전하며 새롭게 1위로 나타났다. 신규 조사 산업군인 은행(PB)에서는 신한은행의 신한PWM이, 헬스케어에서는 바디프랜드 등이 1위로 나타났다.

　올해 조사결과의 특징을 살펴보면 첫째, 세일즈 역량 및 세일즈 현장에 대한 관심이 최고경영자(CEO)부터 회사 전방위적인 지원으로 확대되었다는 점이다. 대표적으로 타이어전문점의 금호타이어는 3월 CEO를 비롯한 영업 관련 임원들이 참석한 가운데 전국 대리점주들을 대상으로 3일에 걸쳐 영업&마케팅 정책설명회를 개최해 영업전략을 공유하고 현장과 간담회를 하는 시간을 가졌다. 이동통신서비스전문점의 KT는 채용 단계부터 영업&마케팅의 적임자를 찾기 위해 ‘달인채용’을 실시하는 등 세일즈 우수 인재의 채용과 육성에 있어서 총체적으로 관리하는 모습이다.

　둘째, 광의의 세일즈 개념인 ‘비판매세일즈’ 활동에 주목하고 있다. 미래학자 대니얼 핑크에 따르면, 다른 사람에게 자신이 제안하는 가치를 취하도록 설득하고 의사 결정에 영향을 미치는 활동을 ‘비판매세일즈’라고 정의하고 있다. 의사는 환자에게 처방을, 변호사는 배심원에게 평결을, 기업가는 투자자에게 신뢰를 파는 등의 활동도 사람을 설득하는 관점에서 광범위하게 세일즈 활동에 속한다고 볼 수 있는 것이다. 특히 기아자동차는 영업직 사원 중심의 모바일 고객관리 시스템을 구축하여 다양한 정보 제공이 언제 어디서든 가능해져 지식과 상담력에서 경쟁사 대비 높은 수준을 보였다.

　셋째, 산업군·기업별로 특성이 두드러지는 현상이 나타난다. 종합만족도의 순위와 별개로 각 요소에서 기업별로 경쟁사 대비 장점과 단점이 뚜렷하게 나타나는데, 손해보험업계가 IFRS4 2단계 시행을 앞두고 전체적으로 비용 감축 등 다소 소극적인 자세를 취하고 있는 상황에서 현대해상은 CEO의 진두지휘 하에 적극적인 영업 전략을 취하여 ‘상담력’ 요소에서 높은 평가를 받아 경쟁사를 제치고 3년 연속 1위로 올라서는 원동력이 된 것으로 보인다. 한편 올해 새롭게 조사된 유통영역에 대한 조사인 파트너세일즈만족도(KPSI·Korea Partner Sales Satisfaction Index) 조사는 전체 60.0점으로 나타났다. 종합식품 산업군에서 CJ제일제당이 64.0점으로 1위로 나타난 가운데, 음료류에서는 롯데칠성음료(64.2)가, 라면에서는 농심(65.8)이, 과자류에서는 롯데제과(63.4)가, 생활용품에서는 LG생활건강(57.4)이, 유제품에서는 서울우유(67.4)가 각 산업군 1위로 나타났다.

　이기동 한국능률협회컨설팅 팀장은 “시대가 빠르게 변화하는 만큼, 세일즈 현장에도 변화와 성장이 필요하다. 하지만 이는 단순히 세일즈 현장 인력에 대한 교육과 훈련만으로 해결되는 문제는 아니다”며 “기업의 경영진이 생각하는 가치가 현장과 고객에게 제대로 전달되기 위해선 전사적인 차원에서의 시스템 및 프로세스 혁신에 대한 접근이 필요하다”고 말했다.

최윤호 기자 uknow@donga.com