시장이 빨리 변해도… 좋은 기업, 소비자는 콕 집어낸다

[2025 국가서비스대상] 산업정책연구원(IPS) ‘2025 국가서비스대상’ 11개 분야 61개 우수 서비스 발표
경영 비전-고객 만족 등 평가
AI 혁명-플랫폼-공유경제 등
새로운 시장 패러다임 형성 중

지난 연말부터 우리 산업·행정은 미증유의 불확실성에 직면했다. 계엄과 탄핵, 이어진 대선을 통해 국내 정세가 크게 흔들리는 와중에 보호무역주의와 글로벌 관세 전쟁을 전면에 내건 미국 트럼프 행정부의 등장으로 우리 기업들의 대외 전략은 큰 변곡점을 맞았고, 행정기관들은 정세 변화에 대응하기 위해 각고의 노력을 기울이고 있다.

여기에 이전까지 한 번도 경험해보지 못했던 소비와 제조 트렌드의 변화와 챗GPT, 딥시크의 충격으로 촉발된 인공지능(AI) 혁명, 길어진 경기 침체와 더욱 치열해진 온-오프라인 경쟁 속에 전례 없는 시장 변화도 촉진되고 있다. 이로 인해 새로운 산업 패러다임이 형성되고 있으며 그중 서비스 산업은 기술적 진보에 더해 플랫폼과 공유경제, 온라인 솔루션의 발전이 더욱 가속화되고 있다. 경제가 고도화될수록 제조업 이상으로 서비스 산업이 발전하는 양태가 더욱 고도화, 가속화되는 형태로 우리 시장에도 나타나고 있는 것이다.

이러한 상황에서 ‘국내 최고의 싱크탱크’ 산업정책연구원(IPS)은 올 한 해 소비자들이 많이 선택한 서비스를 평가해 소비자들에게 올바른 가이드를 제공하고 국내 경제 발전과 서비스 산업 경쟁력 향상에 기여하기 위해 ‘2025 국가서비스대상’을 마련했다. 이번 대회는 가장 사랑받은 서비스로 선정된 기업·기관에는 브랜드 가치 상승과 서비스 강화의 계기를, 소비자들에게는 합리적인 소비 활동을 위한 새로운 가치와 의의를 제시하는 데 그 의미를 두고 있다.

이번 대회에서는 금융, ICT 통신, 유통, 의료 헬스케어, 건설-모빌리티, 항공, 생활 일반, 가전, 교육, 전력, 공공-지자체 등 총 11개 분야에 걸쳐 61개 서비스가 선정됐다. 치열한 경쟁에서 그 가치를 평가할 수 있는 것은 역시 소비자들이 가장 많이 선택한 서비스다. 바로 여기, 그 영광의 주인공들이 자리한다.

고객 서비스, 기업 성장 이끄는 강력한 핵심동력 확인

[심사평] 허종호 심사위원장(서울여대 경영대학 교수·한국전략마케팅학회 부회장)

올해로 8회째를 맞이한 ‘국가서비스대상’은 고객 중심의 가치 창출과 지속가능한 혁신 노력에 주목하며 다양한 분야에서 새로운 기준을 제시한 기업과 기관들을 조명해왔다. 특히 인공지능(AI), 빅데이터, ESG, 온오프라인 통합 전략 등 복합적인 변화 속에서 ‘서비스’가 단순한 부수적인 기능이 아닌 핵심 성과를 이끄는 강력한 동력임을 입증한 사례가 많았다.

올해 무엇보다 두드러진 점은 수상 대상이 더 이상 대기업에만 국한되지 않는다는 사실이다. 대기업의 첨단 기술 기반 서비스는 물론, 중견·중소기업의 전문 기술 서비스, 지방자치단체 및 공공기관의 혁신적인 공공 서비스, 대학의 특성화 교육 서비스 등 다양한 주체가 각자의 역량을 발휘해 서비스 경쟁력을 강화하고 국민과 고객에게 실질적인 가치를 제공하고 있음을 확인할 수 있었다.

맥킨지앤드컴퍼니가 발표한 ‘고객 경험의 미래’ 보고서에 따르면 고객이 체감하는 의미 있는 서비스 경험은 단순한 만족을 넘어 장기적인 신뢰와 충성도를 이끌어내며 조직의 생산성과 경쟁력을 동시에 강화하는 핵심 요소로 작용한다. 보고서는 또한 디지털 기반의 맞춤형 서비스와 정서적 연결의 중요성을 강조하며 고객 경험 중심의 서비스 혁신이 미래 산업 전반의 지속가능성을 좌우할 것이라고 전망한다.

국가 서비스가 우리 사회의 공공성과 효율성을 동시에 끌어올리는 전략 자산으로 자리 잡은 지금, 오늘의 수상은 곧 ‘경쟁력을 갖춘 서비스는 생산성을 높이고 신뢰를 구축한다’는 시대적 메시지로 해석될 수 있다.

앞으로도 수상 기업과 기관들이 각자의 자리에서 모범적인 혁신을 이어가며 우리 사회 전체의 서비스 품질을 한 단계 더 끌어올려 주기를 기대한다.





윤희선 기자 sunny03@donga.com