“고객의 삶을 더 가치있게”… 혁신경영은 계속된다

[고객 중심 경영]
SK, 미국 기업과 합작법인 설립… 친환경 수소산업 생태계 조성
현대차, 메타버스 ‘제페토’서 실감나는 모터스튜디오 열어
LG, 임직원에 매년 시상… 차별화된 고객 가치에 집중
한화, 국내외 친환경 숲 조성… ‘함께 멀리’의 가치 실현 노력

게티이미지코리아

《기업들은 모든 전략을 ‘고객’에 맞춘다.

올해도 고객을 조금이라도 더 만족시키기 위한 다양한 활동들이 이뤄지고 있다.

‘고객 중심’ 경영도 점차 진화하고 있는 것이다.》

SK의 고객 경영 전략은 ESG(환경, 사회, 지배구조)를 기반으로 하고 있다. 최태원 SK그룹 회장과 경영진이 불확실한 경영 환경을 ESG 경영을 통해 극복해 나가며 고객 가치를 만들어 가고 있는 것이다. SK㈜, SK E&S가 중심이 된 수소사업추진단은 2020년 말 신설된 후 수소산업 생태계를 조성하고 있다. 미국의 수소 사업 선도기업 플러그파워와의 합작법인 설립, 세계 최초 청록수소 생산 기업 모놀리스에 대한 투자 등도 그 일환이다. 친환경 에너지인 수소산업을 키워 SK그룹 자체의 비즈니스 기회를 확대하는 것은 물론이고 고객들에게도 새로운 가치를 제공하겠다는 것이다.

현대자동차는 소비자들에게 새로운 모빌리티 경험을 제공하는 것을 우선 과제로 삼고 있다. 네이버제트가 운영하고 있는 메타버스 플랫폼 ‘제페토’에 ‘현대 모터스튜디오’를 구축한 것도 그 때문이다. 실제 공간인 현대 모터스튜디오 서울을 모티브로 만든 이 온라인 스튜디오는 도심항공교통(UAM) S-A1, 목적기반 모빌리티(PBV) S-Link, 모빌리티 환승 거점 S-Hub 등을 모두 구현하고 있다. 지난해 10월에는 메타버스 플랫폼 로블록스에 ‘현대 모빌리티 어드벤처’를 주제로 총 5개의 가상공간을 열기도 했다. 현대차는 또 소비자 의견과 제안을 수시로 듣고 대고객 오픈 커뮤니케이션 플랫폼 ‘히어(H-ear)’도 운영하고 있다. 단순히 의견을 듣는 데 그치지 않고 상품 및 서비스를 개발하는 데 고객 아이디어를 적극 반영한다. 매년 커스터마이징 아이디어 공모전도 연다.

LG는 2019년부터 제품, 기술, 서비스 혁신을 통해 고객 가치를 창출한 임직원들을 대상으로 한 ‘LG어워즈’를 매년 시상하고 있다. 구광모 ㈜LG 대표가 2018년 취임 후 만든 상이다. 구 대표는 소비자가 한번 LG 제품이나 서비스를 체험하면 다시 이전으로 돌아갈 수 없을 만큼 ‘가치 있는 고객 경험’에 집중해 줄 것을 당부하고 있다. 올해 최고상인 ‘일등LG상’ 수상자는 청각장애인 고객과 상담하던 중 수화 영상통화 사이트까지 찾아 소통한 LG유플러스 상담사였다.

LG화학은 지난해 3월 별도의 ‘고객감동 대상’을 신설했다. 매달 우수 사례를 선발한 뒤 공유 및 포상하고 있다. LG유플러스는 청각장애인들을 위해 국내 영화나 드라마에 한글자막 서비스를 넣고 있다. LG에너지솔루션은 매월 전사 각 부문의 혁신 활동 우수자를 선발하고 이들을 격려하는 한편 활동 내용을 공유하고 있다. LG헬로비전도 올해부터 매월 ‘고객소통의 날’을 정해 사업조직 리더들이 직접 고객이나 현장 직원을 만나도록 하고 있다.

롯데는 전기자동차 보급이 빠르게 확산됨에 따라 전기차 생태계에 필수적인 충전기 인프라 구축과 관련한 기술에 적극 투자하고 있다. 롯데정보통신은 1월 690억 원을 투자해 전기차 충전업계 2위인 중앙제어를 자회사로 편입했다. 이를 기반으로 4월에는 현대차그룹, KB자산운용과 ‘전기차 초고속 충전인프라 특수목적법인(SPC)’ 설립을 추진하기 위해 협력하기로 했다.

한화는 ‘함께 멀리’라는 공존과 상생의 키워드를 전면에 내세우고 있다. 2011년부터 사회적 기업 트리플래닛과 파트너십을 맺고 국내외에 친환경 숲을 조성해온 ‘한화 태양의 숲’ 프로젝트가 대표적이다. 2012년 몽골 토진나르스 사막화 방지숲을 시작으로 중국, 한국 3개국에 총 9개의 숲을 조성했다. 총 143만 m² 부지에 심은 나무만 52만 그루에 이른다.

올해 4월에는 기후변화 대응과 공기 중의 미세먼지와 유독물질을 줄여 안심하고 숨쉴 수 있는 초등학교 환경을 조성하는 ‘맑은학교 만들기’ 캠페인을 진행했다. 올해는 서울을 비롯한 수도권 4개 학교가 지원 대상에 선정됐다. 이 캠페인으로 140개 학급 3528명의 학업환경이 개선됐다.

KT는 초등학생들에게 실시간으로 교육 서비스를 제공하는 ‘크루디’를 내놨다. 그룹을 의미하는 ‘크루’와 학습을 뜻하는 ‘스터디’를 결합한 이름이다. 크루디는 온라인 수업에서 선생님과 학생, 학생과 학생 간에 자유롭게 의견을 공유할 수 있도록 설계됐다.

김창덕 기자 drake007@donga.com