NH농협은행, 12년 연속 ‘우수콜센터’ 선정…AI기반 금융상담 서비스 제공

NH농협은행이 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 실시한 2022 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)에서 12년 연속으로 ‘우수콜센터’에 선정됐다고 26일 밝혔다.

KSQI는 서비스 품질에 대한 고객 체감 정도를 나타내는 지수로, KMAC이 2004년 국내 최초로 콜센터 부문에 대한 KSQI 측정 모델을 개발해 매년 조사 결과를 발표하고 있다.

농협은행은 이번 조사에서 △AI를 활용한 ‘불완전판매모니터링콜 전수 검증 시스템’ 구축 △챗봇·콜봇 상담을 활용한 업무량 분산 노력 △말벗서비스 등을 통한 ESG경영 노력 등에서 높은 평가를 받았다고 설명했다.

농협은행은 상담품질을 높이기 위해 음성 텍스트 변환 기술인 STT(Speech to Text)와 텍스트 분석 기술인 TA(Text Analysis)를 활용한 ‘AI고객만족도조사’를 실시하고 있다. 또 챗봇과 콜봇을 통해 각각 166만건(정확도 91.9%), 59만건(정확도 93.6%)의 업무를 처리했으며, 취약계층 금융소비자를 위한 ‘수어 상담’과 ‘느린말 상담’을 서비스로 운영 중이다. 농촌어르신 및 독거어르신을 대상으로 한 사회공헌활동 ‘말벗서비스’도 14년째 이어오고 있다.

박내춘 농협은행 고객행복센터장은 “모든 상담사 및 임직원들의 노력으로 12년 연속 우수콜센터 선정이라는 뜻 깊은 결과를 얻을 수 있었다”며 “ESG 경영일환으로 상담사 복지를 강화하고 고객편의를 위한 비대면 서비스 확대에 힘쓰겠다”고 말했다.

윤우열 동아닷컴 기자 cloudancer@donga.com