혁신으로 업계 1위 수성 자신감 반값택배-온라인 결제 대행 이어 신선식품 택배 보관도 이용 급증 파격적 서비스로 고객유입 효과… 허연수 부회장 “퍼스트 무버로 도약”
GS25가 오랜 노력 끝에 업계 1위에 오른 데에는 각종 생활편의 서비스를 통해 고객을 모으고 록인(Lock-in·묶어두기)한 전략이 주효했다. GS25는 택배 배송 및 보관 서비스와 온라인몰 결제대행 등 각종 신규 서비스를 적극 선보이고 있다. 단순 소매점을 넘어 각종 서비스를 제공하는 라이프스타일 플랫폼으로 자리매김해 고객을 끌어들이고 입지를 공고히 한다는 계산이 깔려 있다.
유통업계는 GS25의 공격적인 서비스 확장 뒤에 지난해 12월 승진한 허연수 GS리테일 부회장이 있다고 보고 있다. GS가(家) 3세인 그는 2003년 GS리테일 신규점기획담당을 시작으로 대형마트 점장, 편의점사업부 MD부문장, 편의점사업부 영업부문장 등을 거쳐 GS리테일 대표이사에 오른 ‘편의점통’이다. 허 부회장은 올해 초 열린 정기 주주총회에서 “압도적인 업계 우위를 확보하고 변화를 주도하는 퍼스트 무버(First Mover)로 도약하겠다”고 밝힌 바 있다.
GS25가 올해 3월 처음 선보인 택배 픽업 보관함 ‘박스25’도 4개월 만에 이용건수가 5.5배로 늘었다. 박스25는 고객의 택배를 대신 받아 보관해 주는 서비스다. 냉장보관함까지 함께 제공해 신선식품도 보관할 수 있다. GS리테일 관계자는 “신규 도입 서비스의 이용률이 일정 수준까지 도달하는 데는 보통 2, 3년이 걸리는데 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)의 여파로 비대면 서비스가 각광받으며 예상보다 빨리 성장하고 있다”고 말했다.
온라인 쇼핑몰에서 상품을 주문한 후 GS25 창구에서 현금으로 결제할 수 있는 결제대행 서비스도 인기다. 신용카드와 체크카드가 없는 10대와 외국인 고객이 주로 찾는다. 올 한 해 서비스 이용건수는 30만 건, 거래 금액은 120억 원에 이를 것으로 예상된다.
GS25는 편의 서비스를 이용하기 위해 점포를 찾는 고객이 연간 300만 명 정도로, 이렇게 점포를 찾은 고객의 약 50%가 상품을 구매하는 것으로 보고 있다. GS리테일 관계자는 “편의 서비스를 꾸준히 확대해 가맹점의 수익 향상에 도움이 되게 하겠다”고 말했다.
김은지 기자 eunji@donga.com