“에어컨 점검, 봄에 미리 받으세요” AS 대신 BS

‘수리기사 직고용’ 가전서비스업체
“한여름에 일감 몰려 AS 차질”… 주 52시간 맞춰 업무 조정 나서

올해 1월 서비스 수리기사들을 직고용한 삼성전자서비스가 여름철 성수기를 앞두고 이달 4일 에어컨 사전점검 서비스를 시작했다. 사진은 지난해 여름 에어컨을 수리하는 모습. 삼성전자서비스 제공

“고객님, 한여름엔 에어컨 수리 서비스 접수가 많아서 며칠씩 기다리실 수 있습니다. 5월 전에 사전 점검을 받아보시는 건 어떨까요?”

이달 4일부터 삼성전자서비스는 에어컨 구매 고객들에게 이 같은 안내 전화를 하고 있다. 기온이 크게 올라가는 5월이면 사실상 전자업계 에어컨 애프터서비스(AS) 성수기가 시작되는데 올해는 삼성전자서비스와 LG전자가 서비스 수리기사들을 직고용하기로 한 이후 맞는 첫 성수기이기 때문이다.

지난해까지는 대부분의 협력업체가 300인 미만이라 주 52시간 근무제 적용 대상이 아니었지만 올해는 협력업체 직원들이 모두 300인 이상 대기업 소속 직원이 된 만큼 노동환경이 완전히 달라졌다. 기업들로선 7, 8월에 폭증하는 에어컨 수리 접수를 차질 없이 해결하는 동시에 노조를 자극하지 않도록 수리기사 업무 부담을 줄여야 하는 숙제를 떠안게 된 셈이다.

한 전자 서비스업계 관계자는 “소비자와 수리기사를 모두 만족시키려면 결국 인력을 대폭 늘려야 하는데, 동절기엔 일감이 급격히 줄어드는 점을 고려하면 현실적으로 불가능하다”며 “이전처럼 밤늦은 시간이나 주말에 고객들의 수리 서비스에 응대하긴 어렵고 예년보다 AS가 지연될 확률이 높다”고 말했다.

탄력근로제 단위기간을 기존 3개월에서 최장 6개월로 늘리는 경제사회노동위원회 합의안의 국회 입법 여부도 변수로 작용할 것으로 전망된다. 탄력근로제는 시기에 따라 업무량이 달라지는 업종의 경우 근로시간을 업무량에 맞춰 조정하는 방식으로, 바쁠 때 더 일하고 일감이 적을 때 덜 일하는 방식으로 주 52시간을 맞추는 제도다.

올해 1월 협력사 직원 7400여 명을 직접 고용한 삼성전자서비스는 고객 불편을 최소화하기 위해 AS에 앞서 ‘비포 서비스(BS·사전점검)’를 도입했다. 삼성전자 제품을 구매한 고객 가운데 수리를 받아본 경험이 있는 고객들을 대상으로 안내 전화를 돌리는 한편으로 특히 여름 성수기 고객들이 몰리는 펜션이나 콘도, 대형 식당촌 등을 집중 점검하고 있다. 서비스센터를 찾는 고객들에게도 상담사들이 BS 안내문을 나눠주고 사전 점검을 권유한다.

회사 관계자는 “당장 고장이 나지 않은 상황에서 사전점검을 받겠다고 응하는 고객이 많지 않다는 게 문제”라며 “약 30%만 BS를 받겠다는 분위기”라고 전했다.

지난해 11월 전국 130여 개 서비스센터 서비스 엔지니어 3900여 명을 직고용한다고 발표한 LG전자는 아직 노사 간 정규직 전환 협상이 진행 중인 가운데 여름을 맞게 됐다.

LG전자 관계자는 “올해 상반기 내에 정규직 전환 절차를 마무리한다는 목표로 개별 서비스센터와 협상을 진행 중”이라며 “협상 내용 안에 탄력근로제 등도 포함해 논의 중인 만큼 탄력근로 제도를 적절히 활용해 성수기에 대응한다는 목표”라고 했다. 현재 3개월인 탄력근로제 기간 단위가 6개월로만 연장돼도 6월 1일부터 8월 31일까지 이어지는 극성수기에 대응하기가 훨씬 수월하단 얘기다.

김지현 기자 jhk85@donga.com