르노삼성, 한국소비자원 서비스센터 만족도 조사 1위

르노삼성자동차가 한국소비자원 소비자 만족도 조사에서 자동차 정비 부문 국내 기업 1위를 차지했다고 7일 밝혔다.

이번 소비자만족도 조사는 시장점유율 상위 11개(국산 5개, 수입 6개) 업체 자동차 서비스센터 이용자 1268명을 대상으로 지난해 10월 15일부터 24일까지 서비스 품질, 서비스 상품, 서비스 호감도 등 3개 부문으로 나눠 평가했다.

르노삼성 서비스센터 종합만족도 점수는 3.72점(5점 만점)으로 서비스 품질, 서비스 상품, 서비스 호감도 등 3개 부문 모두에서 국산차 중 가장 높은 점수를 받은 것으로 나타났다.

서비스의 일관성, 전문성, 고객 대응 등 서비스 품질에 대한 만족도를 나타내는 ‘서비스 품질’은 3.87점, 소비자가 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 감정을 평가한 ‘서비스 호감도’는 3.69점을 획득했다.

서비스 상품 만족도는 시설 이용 편리성, 점검절차 및 비용 적절성, 사이트·앱 정보유용성 3개 요인으로 구성되었으며, 각각 3.82점, 3.57점, 3.38점을 받았다.

르노삼성은 직영 서비스센터 12곳을 비롯한 전문협력서비스센터(ESC)와 협력서비스센터(ASC) 등 447곳의 서비스 네트워크를 운영하고 있다.

지난해부터는 NPS(Net Promoter Score)라는 고객의 순수 추천 지수로 고객만족도를 관리하고 있다. 현재 협력서비스센터 기술 증진을 위해 직영점과 동일한 과정 기술 레벨업 교육을 진행하고 있다.

특히 르노 그룹 공인 기술자격 제도인 일반 수리 전문가(Cotech) 및 사고 수리 전문가(Cartech) 교육 과정 운영을 통해 고급 정비 인력을 양성하고 있으며, 최근 르노삼성 브랜드 차량 고객을 위한 멤버십 차량관리 애플리케이션 ‘마이 르노삼성’을 출시하는 등 고객 맞춤형 서비스와 디지털 강화 서비스를 전개하고 있다.

김태준 르노삼성 영업본부장은 “이번 소비자 만족도 조사는 르노삼성의 서비스 혁신이 고객들로부터 인정받고 있다는 것”이라며 “르노삼성은 현재 2022년까지 중점과제인 ‘고객을 위한 가치 추구’를 위해 서비스 네트워크 투자와 인재 양성을 위해 지속적으로 노력하겠다”고 말했다.

동아닷컴 정진수 기자 brjeans@donga.com