“마음을 담습니다” 사용자 경험 고려한 디자인으로 호평

일반승용차-RV승용차 부문 / 현대자동차

이광국 부사장(국내영업본부장)

“마음을 담습니다. 현대자동차 ○○○(이름)입니다!”

이 문장은 현대자동차 임직원들이 고객의 전화를 받을 때 건네는 첫 인사말이다. 고객을 처음 맞이하는 순간부터 진심을 담아 응대하겠다는 임직원들의 확고한 의지가 담겨 있다.

고객 만족은 올해 현대차 국내영업본부의 최대 화두였다. 작년 고객의 소리를 듣는 통합 VOC(Voice Of Customer)팀을 신설한 이후, 고객만족경영의 컨트롤타워 역할을 수행하는 CS혁신팀을 신설하며 두 번째 조직 변경을 진행했다. 국내 중장기 미래전략의 중심에 고객을 최우선으로 고려하겠다는 이광국 부사장(국내영업본부장)의 강력한 의지가 반영됐다.

임직원들의 결심 또한 뚜렷하다. 고객 응대 인사말로 사용하고 있는 ‘마음을 담습니다’라는 문장은 올해 사내 공모전을 통해 선정된 국내영업본부 ‘CS 슬로건’이다. 이번 공모는 800 대 1의 경쟁률을 기록할 정도로 임직원들의 뜨거운 관심을 받았다.

현대자동차는 고객을 만나는 모든 접점에서 진심과 마음을 담겠다는 의지를 바탕으로 상품 및 고객 프로그램 등 모든 측면에서 변화를 꾀하고 있다. 올 상반기 출시한 싼타페는 고객의 입장에서 고민한 결과를 바탕으로 ‘인간 중심의 SUV’로 거듭났다. 사용자 경험(UX)을 최우선으로 고려한 디자인뿐만 아니라, 작은 부분까지 사용자를 세심히 배려하는 캄테크(Calm-Tech) 트렌드를 적극 반영해 고객의 호평을 얻었다. 또한 9월 6일 출시한 ‘더 뉴 아반떼’는 존재감을 드러내길 원하는 젊은 고객층의 니즈에 맞춰 한층 날렵한 디자인으로 과감하게 변신했다.

아울러 지난해 말에는 고객 소통형 프로그램 ‘H-옴부즈맨’을 통해 고객으로부터 직접 제안 받아 ‘쏘나타 커스텀 핏’을 출시했다. 특히 올해는 고객 사랑에 보답하기 위해 커스텀 핏을 2개 차종으로 확대 진행할 예정이며 이를 통해 장기적으로는 커스텀 핏을 고객이 직접 만든 차 브랜드로 육성해나갈 계획이다.

올해 현대자동차는 코나, 투싼, 싼타페를 앞세워 SUV 돌풍을 일으키며 명실상부한 ‘SUV 명가(名家)’로 자리 잡았다. 소형, 준중형, 중형 등 SUV 고객이 선호도가 높은 주요 차급에서 누적 판매 1위를 차지했다.

올해 2월 출시한 신형 싼타페는 사전 계약으로만 1만4000대가 몰리며 국내 SUV 역대 최대 사전계약 기록을 경신했다. 그리고 8월까지 6개월 연속 국내 판매 차종 중 가장 많이 팔린 차에 이름을 올렸다. 특히 주목할 점은 우리나라에서 RV 차종이 ‘판매 1위 차종’이 된 것은 싼타페가 처음이라는 점이다. 싼타페의 기록은 여기서 끝이 아니다. 8월까지 월평균 판매량이 9000대 이상을 기록하고 있어 연말 누적판매 10만 대 돌파의 대기록 달성도 기대된다.

작년 6월 현대자동차는 첫 글로벌 소형 SUV ‘코나’를 선보였다. 코나는 올해 7월 출시 1년 만에 5만 대 판매를 돌파하며 소형 SUV 차급의 메인 스트림으로 부상했다. 특히 소형 SUV의 주요 고객층인 2030 세대들의 취향을 적극 반영한 점이 주목할 만하다. 스마트폰 무선 충전시스템은 물론이고 스마트폰과 차량을 쉽게 연결하여 사용하기 위한 애플 카플레이, 미러링크 등 최신 커넥티비티 시스템이 적용됐다.

김민식 기자 mskim@donga.com