박정호 사장 “통신장애는 SKT에 주는 경고 메시지”

박정호 사장, 변화와 혁신 주문… “건강한 긴장-고객중심 사고 필요”

“SK텔레콤 문화 속에 건강한 긴장감을 담고, 사고는 고객 중심으로 바꾸십시오.”

박정호 SK텔레콤 사장(사진)이 9일 오전 사내 임직원들에게 e메일을 보내 조직 변화와 혁신을 강력히 주문했다. 박 사장은 6일 발생한 시스템 과부하 장애와 관련해 “단순한 통신장애로 치부할 게 아니라 스스로를 되돌아보라는 경고의 메시지”라고 질책했다.

A4용지 한 장 분량의 e메일에는 ‘나태’ ‘게으름’ ‘무관심’ 등의 표현이 이어졌다. 박 사장은 “30년간 통신업계 1등이라는 자부심에 취해 변화를 멀리했던 우리 스스로를 반성하고 바꿔야 한다. 다시는 이런 일이 반복돼선 안 된다”고 말했다. 2시간 넘게 장애 복구를 하지 못하고 고객에게 제때 알리지 않은 점을 지적하며 “품질과 서비스에서 고객의 신뢰를 잃었다”고 평가했다.

박 사장은 e메일 첫 문장을 “수많은 고객이 영문도 모른 채 2시간 반을 기다렸다. 중요한 미팅이나 약속을 놓쳤을지도 모른다”고 고객 시점으로 적으며 역지사지(易地思之) 의식을 강조했다. 또 “이번 일을 계기로 일하는 문화에 대한 심도 있는 고민이 필요하다. 내가 앞장서 변화와 혁신을 완성하겠다”며 전사적으로 진행 중인 ‘딥체인지’ 속도를 높일 것을 암시했다.

신동진 기자 shine@donga.com