[2018 한국산업의 브랜드파워]롯데면세점, 4개 언어로 고객 맞춤형 플랫폼 제공

면세점 부문 1위

1980년 2월 서울 중구 소공동에 우리나라 최초로 문을 연 롯데면세점은 국내 면세시장을 개척하고 산업의 성장과 발전을 주도해왔다. 구획화된 부티크 매장 스타일을 업계 최초로 시도하며 면세점 고급화에 앞장서 왔으며, 세계 면세점 최초로 루이뷔통, 에르메스, 샤넬 등 명품 브랜드 ‘빅3’를 유치해 세계 면세시장의 판도를 흔들었다. 지난 38년간 지속적인 해외 마케팅을 통해 롯데면세점의 브랜드 가치를 제고시켰으며, 이 같은 브랜드 파워를 바탕으로 아시아 1위, 세계 2위의 명실상부한 글로벌 리딩 면세점으로 우뚝 섰다.

롯데면세점은 ‘고객 친화형’ 매장 및 플랫폼 구성을 통해 고객중심 서비스 경영을 지속한다. 올해 1월 개점한 인천국제공항 제2터미널 매장에는 부티크형 매장 ‘플래그십스토어’를 오픈, 유명 주류·전자담배 브랜드를 입점했다. 무료 시음 행사를 상시 진행할 뿐만 아니라 전자담배 흡연 공간을 조성, 고객이 시연해 볼 수 있는 장소를 제공한다. 인터넷·모바일 면세점 또한 업계 최고 수준의 고객 지향형 서비스를 구축했다. 세계 최초로 한·중·일·영 4개의 언어를 하나의 온라인 플랫폼을 통해 지원, 화장품 제형과 피부 타입까지 선택할 수 있도록 상세화된 상품 검색 필터 제공, 주문 프로세스 간소화, 채팅상담·셀프CS 도입, 고객혜택 탭 신설 등 고객에게 최적화된 온라인 쇼핑 환경을 제공한다.

롯데면세점은 국내 면세시장에 만족하지 않고 적극적인 해외진출을 꾀하고 있다. 현재 도쿄긴자점, 간사이공항점, 괌공항점, 자카르타시내점, 방콕시내점, 다낭공항점 등 6개 해외점을 운영 중이다. 특히 베트남 면세 시장의 가능성을 확인하고 앞으로는 베트남을 중심으로 한 해외사업 확대에 총력을 기울일 계획이다.

롯데면세점은 해외 및 현지 영업사무소를 기반으로 다양한 한류 콘텐츠 발굴 및 적극 활용, 국내외 다채로운 기업들과 마케팅 제휴 등을 통해 브랜드 경쟁력 강화해 나서는 한편, 우리나라의 관광산업 발전과 경제 활성화에도 이바지해 나갈 계획이며 2020년까지 세계 1위 면세점으로 도약하는 것을 목표로 하고 있다. 롯데면세점은 현재 명동본점, 월드타워점, 코엑스점 등 국내 7개 매장과 도쿄긴자점, 간사이공항점, 괌공항점, 자카르타시내점, 방콕시내점, 다낭공항점 등 해외 6개 매장 그리고 인터넷 및 모바일 면세점을 운영하고 있다.

윤희선 기자 @donga.com