단체관광객 대신 개인고객 겨냥
롯데면세점 명동본점에서 해외판촉팀 장궈전 대리(왼쪽에서 두 번째)가 VIP 고객에게 상품을 설명하고 있다. 롯데면세점 제공
“사드(THAAD·고고도미사일방어체계) 이슈 때문에 중국 VIP 고객 초청 업무를 아예 못했습니다. 최근 마케팅이 다시 활발해지고 있는 건 사실입니다.”
롯데면세점의 중국인 직원 장궈전(張國禎·34) 대리는 최근 면세점 업계 분위기를 차분하게 전했다. 그는 “시간이 얼마나 걸릴지는 감이 잘 안 오지만 중국인 관광객은 꼭 돌아올 것”이라고 했다.
올해 3월 중국 정부의 금한령(禁韓令)으로 중국인 단체관광객이 급감하면서 면세업계는 큰 타격을 입었다. 롯데면세점은 2분기(4∼6월) 298억 원의 적자를 냈다. 시내면세점 매장을 찾는 이들은 ‘다이궁(代工)’이라 불리는 중국인 보따리상이 대부분이다.
반면 면세점을 이용한 외국인 수는 131만8311명으로 작년 같은 기간보다 13.2% 적다. 보따리상 매출이 늘었기 때문이다.
면세점들은 그래도 중국인 고객을 타깃으로 한 마케팅에 속도를 내고 있다. ‘중국 의존도’를 낮출 필요성이 제기돼도 중국 관광객은 여전히 외국인 매출의 절대액을 차지한다. 롯데면세점은 특히 외국인 VIP 초청 행사에 각별히 신경을 쓰고 있다. 연간 1000만 원 이상 구매하는 고객들로 대부분 중국인이다. 지난해 2000명 수준이었는데 사드 영향으로 올해 1500여 명으로 줄었다.
롯데면세점은 본사 차원에서 VIP의 방문 일정을 관리해주는 ‘퍼스널 쇼퍼’를 운영하고 있다. 장 대리 등 5명의 중국인도 퍼스널 쇼퍼로 일하고 있다. 장 대리는 2012년 외국인 최초로 공채를 통해 입사했고 올해 10월 간부승진자격시험도 통과했다.
박은서 기자 clue@donga.com