모바일 쇼핑 만족도 1위 쿠팡, 티몬 2위… 옥션-위메프 3위

소비자 71% “시간-장소 제약 없어 선호”

　쿠팡이 국내 모바일 쇼핑 서비스 가운데 소비자 만족도가 가장 높은 것으로 조사됐다.

　한국소비자원은 모바일 쇼핑 시장점유율 상위 6개 업체(쿠팡, 티몬, 옥션, 위메프, G마켓, 11번가)를 대상으로 소비자 만족도를 조사한 결과 이같이 나타났다고 4일 발표했다. 이번 조사에는 7월 6∼21일 각 모바일 쇼핑 앱을 이용한 소비자 1200명이 참여했다.

　조사 결과 전 업체의 종합 만족도는 3.99점이었다. 부문별로는 쇼핑 앱의 검색 환경과 서비스 신속성, 신뢰성을 평가한 ‘화면 구성 및 고객 기대 부응’(3.92점)의 만족도가 가장 높았다. 반면 ‘판매 제품의 차별성’(3.31점)에 대한 만족도는 상대적으로 낮았다.

　업체별 종합만족도는 쿠팡 4.10점, 티몬 4.00점, 옥션과 위메프가 각각 3.98점, G마켓 3.95점, 11번가 3.94점으로 나타났다. 쿠팡의 경우 ‘화면 구성 및 고객 기대 부응’(4.05점), ‘서비스 감정’(3.87점), ‘결제시스템’(3.74점) 등에서 높은 평가를 받았다. ‘서비스 감정’은 소비자가 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 감정에 대한 평가로 긍정과 부정의 빈도를 측정했다. 티몬은 개별 고객의 쇼핑정보 이력을 기반으로 한 ‘맞춤 쇼핑 지원’(3.47점), 옥션은 ‘판매 제품의 차별성’(3.37점), 11번가는 ‘할인 혜택’(3.74점)에 대한 만족도가 각각 높았다.

　이번 조사에서는 모바일 쇼핑을 선호하는 이유에 대한 설문도 진행됐다. ‘시간과 장소의 제약이 없어서’가 71.3%로 가장 높았다. 이어 ‘결제방식이 간편해서’(14.5%), ‘쿠폰 및 이벤트가 다양해서’(7.6%) 등의 순으로 나타났다.

이새샘　기자 iamsam@donga.com