1분기 금융 소비자 분쟁 64%는 보험

보험관련 민원 1만1615건…전년 동기 대비 3.7%↑

올 들어 금융당국에 접수된 소비자 불만이 증가한 가운데 보험과 관련된 민원이 60%를 넘었다. 26일 금융감독원에 따르면 지난 1분기 접수된 민원은 1만8120건이었다. 전년 동기 대비 2.5% (442건) 증가했다. 보험 민원이 64.1% (1만1615건)로 가장 큰 비중이었다. 카드 등 비은행 19.3%(3495건), 은행 12.6% (2283건), 금융투자 4.0%(727건) 순이었다. 증감률은 은행이 8.5%(211건) 감소했고 비은행은 5.5%(183건), 보험은 3.7%(418건), 금융투자는 7.7%(52건) 씩 각각 증가했다.

보험은 보험사고 유무, 약관상 면책 등 면책결정 관련 민원이 25.6%(234건) 급증했다. 보험금 지급 사유에 해당하지 않는다고 보험사가 내린 결정에 대한 소비자의 불만이 컸다. 특히 실제 발생한 손해를 보상하는 손해보험과 관련 보상범위를 둘러싼 갈등이 많았다.

자동차보험의 약관개정 반대 민원도 124건 발생했다. 금융위원회는 자동차 사고가 났을 때 가해자 쪽 보험사가 피해차량의 주인에게 수리기간 동안 이용할 대여차량을 제공하는 기준을 ‘동종’에서 ‘동급 중 최저가 차량’으로 변경하는 것을 골자로 하는 개정안을 마련했다. 고가차와 저가차 사고 발생시 고가차의 과도한 수리비, 렌트비 등이 전체적인 보험료를 끌어올리고 과실 비율을 떠나 저가차 차주가 더 많은 비용을 부담해야 한다는 지적에 따른 조치였다. 하지만 렌터카 업체 등은 피해자의 차종선택 권리가 부당하게 축소되고 민법상의 ‘완전 배상’ 개념과 어긋난다며 반발했다. 은행은 대출 신규취급, 만기연장 거절 등 여신 관련 민원과 예·적금 관련 민원이 감소했다. 비은행은 신용카드 발급 거절, 한도제한 등 카드 관련 민원이 4.9%(58건), 신용정보 관련 민원이 13.4%(59건) 증가했다. 금융투자는 주가연계증권(ELS) 등 파생상품 관련 민원과 펀드 관련 민원이 증가했다.

금감원은 “금융관련 민원의 수용률은 통상 30% 정도 수준이다. 각각의 사례를 분석해 불합리한 금융관행은 개선하겠다”고 했다.

김종건 기자 marco@donga.com