인터넷을 기본으로 하는 세상. 갈수록 온라인 매장의 위력이 강해지고 있는 가운데 SK플래닛 오픈마켓 11번가(www.11st.co.kr)는 고객을 최우선으로 하는 고객중심경영을 강화하고 있다. 11번가는 오픈 초기부터 ‘4대 보상제(위조품 110% 보상제, 110% 최저가 보상제, 고객실수 보상제, 배송지연 보상제)’를 실시하고 있다. 가격경쟁력은 물론 업계에서 신뢰를 다지는 데 노력하고 있다.
11번가는 오픈마켓 최초로 연중무휴 24시간 콜센터를 운영하고 있다. 야간(주말)콜센터를 통해 상담하는 고객 주문은 12만 건이 넘을 정도로 이용자가 많다. 구매자뿐 만 아니라 판매자들 또한 24시간 콜센터를 통해 판매 문의를 할 수 있다. 11번가는 일명 ‘짝퉁’이 난무하는 기존 오픈마켓 시장에서 블랙마켓을 방지하고 고객이 안심하고 구매할 수 있도록 업계 최초로 판매자의 공인인증 절차를 거치는 ‘판매자 공인인증제도’를 도입했다. 이 같은 노력으로 11번가는 NCSI(국가고객만족지수) 2년 연속 1위 수상을 비롯해 KS-SQI(한국서비스품질지수)는 6년, KCSI(한국산업의 고객만족지수)와 KS-WCI(한국소비자웰빙지수)는 5년 연속 수상해 고객만족 부문 4관왕에 올랐다. 지난해 말에는 한국소비자원이 평가하고 공정거래위원회가 인증하는 소비자중심경영CCM(Consumer Centered Management) 인증 또한 획득했다.
손희정 기자 sonhj@donga.com