“많이 팔기보다 맛있는 떡 제공해야”
교보생명의 모든 보험설계사는 김 씨처럼 자신의 고객들을 수시로 만난다. 이것은 교보생명이 2011년 6월부터 시행하고 있는 ‘평생든든서비스’다. 모든 고객을 정기적으로 방문해 상담해주는 일종의 애프터서비스다.
평생든든서비스에는 신창재 교보생명 회장(60·사진)의 경영 철학이 담겨 있다. 신 회장은 “보험에 가입할 때는 간이라도 빼줄 듯하다가 가입하고 나면 코빼기도 보이지 않는 영업 관행 때문에 보험사의 신뢰가 떨어졌다”고 꼬집는다.
제도 시행 후 고객이 놓친 보험금을 찾아준 것이 3만여 건, 액수로는 170억 원에 달한다. 보험 가입 후 25개월째 계약을 유지하는 비율도 크게 상승했다. 제도 시행 전인 2011년 5월 60.8%였던 유지율은 올해 4월 72.2%로 뛰었다.
제도가 효과를 거둔 데는 신 회장이 지속적으로 보험설계사들에게 서비스 취지를 설명하고 독려한 게 컸다. 지난해 5월 ‘교보생명 고객보장대상’ 시상식에서 신 회장이 당시 TV 개그 코너인 ‘감사합니다’를 패러디해 설계사들을 격려한 것은 아직까지 회자된다. 그는 흰색 정장에 검은 선글라스까지 갖추고 “감사합니다. 감사합니다. ‘평생든든서비스’를 실천하기 위해 노력하는 설계사 여러분, 감사합니다”라며 율동과 함께 노래를 불렀다.
“진정한 떡장수는 단순히 떡을 많이 파는 것에만 관심을 기울이지 않습니다. 어떻게 하면 더 맛있는 떡을 고객에게 제공할까 고민하고 노력하죠. 그 대가로 다른 사람보다 더 많은 떡을 파는 것입니다.”
한우신 기자 hanwshin@donga.com