국가고객만족도 3년 연속 1위
2일 오후 대구 중구 봉산동 반월당역에서 도시철도공사 직원이 승객을 친절하게 안내하고 있다. 반월당역은 매주 다양한 문화 공연을 펼치는 등 고객 만족도 향상을 위해 노력 중이다. 장영훈 기자 jang@donga.com
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대구도시철도공사의 ‘고객 최우선주의’가 빛을 내고 있다. 서비스 향상이 성장동력이라는 운영 철학을 내세우면서 좋은 결과를 만들고 있는 것. 얼마 전 지식경제부 산하 한국생산성본부가 주최한 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 3년 연속 1위를 차지했다. 지하철 서비스 부문 7개 도시철도 운영기관을 대상으로 실시한 이번 조사에서 대구도시철도공사는 100점 만점에 83점을 획득했다. 이 점수는 철도운행 항공 전화 등 다른 조사대상 20개 업종 60여 개 기업 중에서 최고다. 대구도시철도공사는 고객 기대수준 종합만족수준 고객충성도 고객유지율 등에서 골고루 좋은 평가를 받았다. 이 같은 노력으로 지난해에는 안전보건경영시스템 인증(3월), 철도운영기관 최초 무재해 1650만 시간 달성(7월), 국제환경경영시스템 인증(9월) 등의 성과를 얻었다. 2006년부터 5년 연속 무분규도 실현했다.
대구 달성군 다사읍 지하철 2호선 종착지인 문양역은 이런 노력의 한 예. 대구지하철 1, 2호선 56개 역 중 유일하게 지상에 위치한 이 역에는 다른 역보다 고객 편의시설이 많다. 1층 달성군 농산물 직판장에서는 신선한 과일과 채소 등을 시중보다 10∼20% 싸게 판다. 3층에는 커피전문점도 문을 열었다. 문양역 측이 노인 일자리 창출을 위해 33m²(약 10평) 남짓한 공간을 마련해 준 것. 사장과 종업원은 60세 이상 노인. 이곳은 65세 이상 노인들에게 1000원짜리 원두커피를 제공하고 3000원 정도인 모든 음료는 20% 할인해 준다. 문양역 주말 고객 4000여 명 중 30% 정도가 노인인 점을 감안해서다.
김인환 대구도시철도공사 사장은 “고객만족 극대화를 위해 현재 성과에 만족하지 않고 더 노력하겠다”고 말했다.
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