대형 병원들 ‘서비스 스타 의사 - 진료과’ 공개

■ 진료부문 1위
서울대병원 흉부외과
세브란스병원 치주-보철과
삼성서울병원 성형외과
서울성모병원 치과병원

세브란스병원 고객만족평가팀이 환자를 대상으로 의료진 만족도 설문조사를 하고 있다. 사진 제공 세브란스병원

《대형병원마다 각 부서 또는 팀이 잘 운영되고 있는지를 평가하는 팀이 있다.

병원들은 대개 QI(의료의 질 개선)팀, QA(의료의 질 평가)팀 또는 CS(고객만족)팀이라고 부른다.

이런 팀은 내부 평가뿐 아니라 환자를 대상으로 병원의 서비스에 대한 만족도도 측정한다.

이들 팀은 더 많은 환자를 유치하기 위해 병원이 개선해야 할 점을 찾고 대안을 제시한다.

평가 팀이 측정한 고객의 만족도는 보통 외부에 공개하지 않는다.

세브란스병원은 최근 이 같은 관행을 깨고 의료진별 고객만족도 조사 결과를 공개했다.

이환모 세브란스병원 적정진료관리실장(정형외과 교수)은 “의료서비스는 환자가 의료진을 처음 만나는 순간부터 병원 문을 나설 때까지 계속된다”며 “이 과정에서 우리가 소홀했던 부분을 찾아내 개선하는 게 평가의 목적”이라고 말했다.

다른 대형병원은 어떤 방식으로 평가를 하며, 어떤 진료과가 가장 좋은 점수를 받았을까.

이른바 ‘빅5’로 꼽히는 서울대병원, 세브란스병원, 삼성서울병원, 서울성모병원의 자체 평가 결과를 소개한다.

서울아산병원은 “평가 결과에 개별 의료진에 대한 정보가 들어있어 이를 공개할 경우 의사들 사이에 위화감이 조성될 수 있다”며 공개를 거절했다.》

○ 서울대병원, 검사파트는 소화기 내시경센터 1위

서울대병원은 2년 전부터 평가를 실시하고 있다. 크게 환자를 진료하는 부서와 진료는 하지 않지만 환자와 간접적으로 접촉하는 부서로 나눠 평가를 하고 있다. 평가의 대상이 되는 부서는 진료과 32곳, 검사파트 6곳, 병동 35곳, 응급실과 중환자실 같은 특수진료파트 10곳, 진료지원부서 15곳으로 사실상 병원 전체가 평가 대상이다.

진료과별로 30명의 환자가 점수를 매겼다. 그 결과 병원 전체 평균 점수는 74점이 나왔다. 환자들의 만족도가 가장 높았던 부서는 진료과의 경우 80점을 얻은 흉부외과였다. 특수파트는 심폐기계 중환자실(86점), 병동은 이비인후과 102병동(83.2점), 검사파트는 소화기 내시경센터(86점)가 각각 1위를 기록했다. 병원은 이와 별도로 진료 대기 시간을 가장 많이 단축한 진료과도 뽑았다. 그 결과 2008년 20.2분에서 지난해 12.8분으로 50% 가까이 줄인 정형외과가 선정됐다.

한편 지난해 환자들이 가장 친절한 의사로 뽑은 인물은 정현훈 산부인과 교수였다.

○ 세브란스병원, 진료 부문은 치주-보철과 공동 1위

2008년부터 병원 이용객을 대상으로 의료진 만족도를 조사했다. 지난해 8∼10월 두 번째 조사는 외래 및 입원환자 2710명을 대상으로 실시됐다. 평가 팀이 환자를 일대일로 만나 설문조사하는 방식으로 조사가 이뤄졌다. 평가 항목은 의료서비스, 대기시간, 의료기술 등 3개 분야 22개였다. 환자들은 세브란스병원과 치과대병원의 전임강사 이상 의료진 271명에 대해 점수를 매겼다. 10명의 환자가 의료진별로 점수를 매겼으며 이를 평균해 최종점수를 산출했다.

그 결과 강신욱 신장내과 교수가 각 분야에서 고른 점수를 받아 평균 96점을 얻으면서 1위를 기록했다. 이어 박중원 알레르기내과 교수, 나군호 비뇨기과 교수, 심준성 치과대병원 보철과 교수가 그 뒤를 이었다.

진료과별로 보면 치과대병원의 치주과와 보철과가 각각 90점을 얻어 공동 1위를 차지했다. 이어 치과대병원 구강내과와 통합진료과, 세브란스병원의 혈액내과가 89점으로 그 뒤를 이었다. 이철 병원장은 “모든 결과를 의료진에 통보해 자신의 의료서비스 수준을 가늠하도록 했다”고 말했다.

○ 삼성서울병원, 노인 대상 ‘에스코트 서비스’ 시작

삼성서울병원은 외부 기관이 실시한 각종 고객만족도 조사에서 1위를 기록하고 있다. 내부적으로도 고객만족도 조사에 많은 노력을 들이고 있다. 두 명의 설문조사 직원이 매일 진료실과 병동을 방문해 20∼30명씩 고객만족도 조사를 하고 있다. 이 직원들은 39개 진료과, 원무과, 간호과 등 고객을 직접 만나는 부서를 대상으로 친절도를 조사한 뒤 월별, 분기별로 통계를 내고 있다. 이 조사 결과는 즉각 현장에 반영한다. 지난해 9월에는 고령의 노인 환자들이 병원 내 위치 찾기를 가장 어려워한다는 지적에 따라 거동이 불편한 노인들을 목적지까지 안내하는 ‘에스코트 서비스’를 시작했다.

지난해 고객만족도가 가장 높은 진료과는 성형외과로 90.3점을 기록했다. 성형외과는 2008년 81.8점에서 무려 8.5점이나 상승했다. 병동 분야에서는 본관 13동 병동이 2008년 87.1점에서 지난해 94.7점으로 상승하면서 친절대상을 받았다.

○ 서울성모병원, 고객만족 마일리지제도 실시

서울성모병원에서는 지난해 1월과 5월, 9월 등 총 3회에 걸쳐 외래 및 입원환자, 보호자 8980명을 대상으로 고객만족도 조사가 실시됐다. 그 결과 고객만족도는 평균 86.5점으로 나타났다. 치과병원이 93.3점(외래)으로 가장 높았고 13층 2병동이 92.6점(입원), 재활의학팀이 92.2점(진료지원)을 기록했다.

이 병원은 지난해 고객의 민원 내용과 환자를 상대하는 직원들의 태도 등을 분석해 CS 마일리지를 주기도 했다. 치과병원이 1등을 차지했고, 승기배 순환기내과 교수(교원부문), 채진희 간호2팀 간호사(직원부문), 조현진 신경외과 전공의(전공의부문)가 각각 1위를 차지했다. 병원은 매달 고객이 감사의 글을 보낸 교직원에게 병원장이 찾아가 격려하고 친절배지를 달아주는 ‘칭찬주인공’ 제도를 실시하고 있다.

이진한 기자·의사 likeday@donga.com