아침저녁으로 제법 선선해지자 아내가 대형 인터넷 쇼핑몰을 통해서 가을철에 어울리는 아기 옷을 구입했다. 결제를 한 후 1주일이 되도록 배달되지 않았다. 추석 명절 때도 이렇게 늦게 배송되는 일은 없는데 이상하다 싶어 인터넷 쇼핑몰을 방문해 배송 조회를 해보면 계속 ‘배송 중’으로만 돼 있을 뿐이었고 어떤 연락조차 없었다.
결국 고객상담센터로 문의했다. 상담원은 아기 옷이 잘못 배송돼 지금 돌려받는 중이라 지연되고 있다고 설명했다. 듣기만 해도 알 만한 국내 굴지의 인터넷 쇼핑몰 업체의 고객관리가 과연 이 정도인가 의구심이 드는 것을 숨길 수 없었다. 내가 문의하지 않았으면 모른 척하고 넘어갔을지 모른다. 상담원은 죄송하다며 인터넷 쇼핑몰에서 사용할 수 있는 약간의 포인트를 적립해주겠다는 말로 말끝을 흐렸다. 정말 고객만족 경영을 원한다면 이런 작은 실수에도 고객의 마음을 헤아려야 하지 않을까?
양원준 서울 영등포구 신길2동