5日上午9时，在首尔钟路区苑南洞三星信用卡电话客服中心，职员们正紧张忙碌着。
有8年电话客服经验的老商谈员李美香（28岁，女）将耳机戴上后，看着电脑显示器按下了“商谈等待”按钮。这是从现在开始接听电话的信号。
发出“嘀∼”声音的同时，显示器上出现了信息。这是今天第一位客户的电话。李美香每天从上午9时开始到下午6时，除了午餐时间外，连续工作8个小时。李美香紧张忙碌的一天由此开始。
○平均每天有2600通不满投诉电话
李美香上午接的大部分都是信用卡挂失电话。分析去年三星信用卡挂失接受现况可以看出，在上午7时~8时的时间段，接到5.2122万通信用卡挂失电话。大多数人都在上午7~8点钟起床。上午7时前，每小时内打进来的电话还不到5000通。
职员的上班时间大部分是上午8~9时。这时间段，信用卡挂失电话大幅减少到2.8967通。到上班时间，也就是上午9~10时（8.3947万通），10~11时（8.4371万通）时间段，挂失电话又重新剧涨。从这里可以看出，很多人似乎在上班的路上打开钱包，发现自己的信用卡已经丢失的事实。
从11时开始可以稍稍喘口气，休息一下。在午餐时间，每小时打进的电话次数减少到6万通。
但这只是暂时的。李美香的下午时间变得更加辛苦。上午大部分时挂失电话，因此通话时间超过3分钟以上的很少，但是从下午1时开始，电话通话大部分超过10分钟以上。这些大部分都是不满投诉。三星信用卡电话客服中心每天平均接到的不满投诉电话次数约达到2600通。相当于700名职员每人每天接4通不满电话。
○1月份钱包鼓鼓，5月份资金紧张
三星信用卡电话客服中心在年终聚会较多的12月份和各种调查电话重叠的1月份最忙碌。12月份共打进了超过9万通的挂失电话。这比月平均挂失电话（约7.5万通）多了20%左右。
在1月份，会举行有关年末核算文件补救的所得税减免调查，并且以年末奖金提前偿还信用卡贷款的要求也大幅增加，因此会出现紧急等待呼叫的情况。
三星信用卡CRM运营组科长金日勋（音）说：“平均每月，提前偿还信用卡贷款的电话次数约达到12.5万通，每年1、3、6月份分别超过14万通。因为许多企业这时会支付奖金和年月差津贴。”
１月份虽然有很多顾客要求提前偿还信用卡贷款，但是在5~6月份，由于资金紧张要求再次使用信用卡的电话比平时增加10%以上。据说，其中结婚季节需要一大笔资金的准夫妇居多。
金相勳 sanhkim@donga.com
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