5日上午9時，在首爾鍾路區苑南洞三星信用卡電話客服中心，職員們正緊張忙碌著。
有8年電話客服經驗的老商談員李美香（28歲，女）將耳機戴上後，看著電腦顯示器按下了“商談等待”按鈕。這是從現在開始接聽電話的信號。
發出“嘀∼”聲音的同時，顯示器上出現了資訊。這是今天第一位客戶的電話。李美香每天從上午9時開始到下午6時，除了午餐時間外，連續工作8個小時。李美香緊張忙碌的一天由此開始。
○平均每天有2600通不滿投訴電話
李美香上午接的大部分都是信用卡挂失電話。分析去年三星信用卡挂失接受現況可以看出，在上午7時~8時的時間段，接到5.2122萬通信用卡挂失電話。大多數人都在上午7~8點鍾起床。上午7時前，每小時內打進來的電話還不到5000通。
職員的上班時間大部分是上午8~9時。這時間段，信用卡挂失電話大幅減少到2.8967通。到上班時間，也就是上午9~10時（8.3947萬通），10~11時（8.4371萬通）時間段，挂失電話又重新劇漲。從這裏可以看出，很多人似乎在上班的路上打開錢包，發現自己的信用卡已經丟失的事實。
從11時開始可以稍稍喘口氣，休息一下。在午餐時間，每小時打進的電話次數減少到6萬通。
但這只是暫時的。李美香的下午時間變得更加辛苦。上午大部分時挂失電話，因此通話時間超過3分鐘以上的很少，但是從下午1時開始，電話通話大部分超過10分鐘以上。這些大部分都是不滿投訴。三星信用卡電話客服中心每天平均接到的不滿投訴電話次數約達到2600通。相當於700名職員每人每天接4通不滿電話。
○1月份錢包鼓鼓，5月份資金緊張
三星信用卡電話客服中心在年終聚會較多的12月份和各種調查電話重疊的1月份最忙碌。12月份共打進了超過9萬通的挂失電話。這比月平均挂失電話（約7.5萬通）多了20%左右。
在1月份，會舉行有關年末核算文件補救的所得稅減免調查，並且以年末獎金提前償還信用卡貸款的要求也大幅增加，因此會出現緊急等待呼叫的情況。
三星信用卡CRM運營組科長金日勳（音）說：“平均每月，提前償還信用卡貸款的電話次數約達到12.5萬通，每年1、3、6月份分別超過14萬通。因爲許多企業這時會支付獎金和年月差津貼。”
１月份雖然有很多顧客要求提前償還信用卡貸款，但是在5~6月份，由於資金緊張要求再次使用信用卡的電話比平時增加10%以上。據說，其中結婚季節需要一大筆資金的准夫婦居多。
金相勳 sanhkim@donga.com
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