여행 플랫폼 ‘아고다’ 24억원 과징금…“환불 조건·수수료 불명확”

아고다의 서비스 중 일부. 왼쪽은 항공권 예약 시 중요사항을 직접 관련성이 낮은 링크에 고지한 모습. 오른쪽은 숙소 후지불 예약 시 5% 추가 수수료를 결제 화면에 고지하지 않은 모습. 방송미디어통신위원회 제공

온라인 여행 플랫폼 아고다(Agoda)가 방송미디어통신위원회로부터 약 24억원의 과징금을 받게 됐다. 숙소와 항공권 예약 과정에서 환불 조건과 취소·변경 수수료 등 중요 사항을 명확하게 고지하지 않았다는 이유에서다.

6일 방송미디어통신위원회(방미통위)는 정부과천청사에서 ‘2026년 제22차 전체회의’를 열고 아고다의 전기통신사업법 위반 행위에 대해 24억2400만원의 과징금 부과와 시정명령을 결정했다고 밝혔다.

아고다는 싱가포르에 본사를 둔 온라인 여행 플랫폼이다. 웹사이트와 모바일 앱을 운영하며 숙소·항공권·체험활동·차량 대여 등 여행상품 관련 서비스를 제공한다.

방미통위는 아고다가 여행상품 예약 과정에서 중요 사항을 명확히 알리지 않아 피해 발생 가능성이 있다고 보고 2024년 9월부터 아고다에 대한 사실조사를 진행해왔다.

● 환불 조건 안 알리고 수수료는 ‘쏙’…조사 후 자진 시정

조사 결과, 아고다는 항공권의 환불 가능 여부와 취소·변경 수수료 등을 기본 예약 화면에서 명확하게 고지하지 않았다. 대신 ‘수화물 허용량 및 정책’이라는 문구의 링크를 통해서만 이를 안내한 것으로 나타났다. 직접 관련성이 낮은 링크에 중요 정책을 넣어 이용자가 환불 조건과 수수료 부담 여부를 파악하기 어렵게 만든 것이다.

숙소 예약에서도 문제가 있었다. 예약 과정에서 ‘나중에 결제하기’를 선택하면 최대 5%의 추가 수수료가 붙을 수 있는데도, 결제 화면에는 이 수수료가 빠진 ‘현재 요금’만 표시했다. 청구 금액을 원화가 아닌 다른 통화로 표시하거나, ‘5% 조정 포함’이라는 모호한 표현을 쓰기도 했다.

아고다는 방미통위의 조사 착수 이후 일부 문제를 자진 시정했다.

방미통위는 이런 행위가 전기통신사업법상 금지행위에 해당한다고 판단했다. 더불어 이용자가 환불 조건과 수수료 부과 여부, 최종 결제 금액을 쉽게 확인할 수 있도록 업무처리 절차를 개선하라는 시정명령을 함께 내렸다.

김종철 방송미디어통신위원장은 “여행 예약이 늘어나는 시기인 만큼 사업자는 이용자의 계약 체결과 비용 부담에 영향을 미치는 사항을 명확하고 알기 쉽게 고지해야 한다”며 “앞으로도 이용자의 합리적 선택을 방해하거나 이익 침해 행위에 대해서는 무관용 원칙으로 대응하고 지속 점검해 나갈 것”이라고 말했다.

김영호 기자 rladudgh2349@donga.com