삼성전자 서비스센터, ‘존경받는 기업’ 15년 연속 정상… “AI 활용해 서비스 품질↑”

서비스센터 부문 조사 도입 이래 매년 1위 기록
서비스 신뢰·혁신·만족도 등 12개 전 항목 최고 점수
AI 기반 진단·원격 상담으로 신속·정확 서비스 구현
구독형·방문형 서비스로 고객 접점·경험 확대

삼성전자 서비스센터는 10일 ‘2026 한국에서 가장 존경받는 기업’ 조사에서 서비스센터 부문 1위를 차지했다고 밝혔다. 이 부문 조사가 시작된 2012년 이후 15년 연속 정상에 오른 것이다.

한국능률협회컨설팅이 주관하는 ‘한국에서 가장 존경받는 기업’ 조사는 혁신 역량, 서비스 품질 등 6대 핵심 가치를 종합 평가해 업종별 1위를 선정하는 제도다. 삼성전자 제품의 수리와 사후 관리를 담당하는 삼성전자서비스는 올해 평가에서 서비스 신뢰도, 서비스 혁신성, 고객 만족 활동, 사회공헌 등 12개 모든 항목에서 최고 점수를 받은 것으로 나타났다.

전자제품 구매 시 ‘사후관리 서비스 품질’은 브랜드 선택을 좌우하는 핵심 요소로 꼽힌다. 지난해 삼성전자 서비스센터를 이용한 고객 대상 만족도 조사에서는 응답자의 90% 이상이 “차별화된 서비스에 만족해 향후에도 삼성전자 제품을 선택하겠다”고 답했다.

삼성전자서비스는 인공지능(AI)을 기반으로 한 맞춤형 서비스를 확대하고 있다. 스마트싱스(SmartThings)를 활용한 HRM 원격 상담(Home Appliance Remote Management, 가전제품 원격진단)을 통해 전문 상담사가 제품 상태를 원격으로 점검하고 해결 방법을 안내한다.

서비스 엔지니어는 HASS(Home Appliance Smart Service, 스마트 진단 프로그램)를 사용해 제품 상태와 사용 이력을 AI로 분석한 뒤, 신속하고 정확한 수리를 제공하고 있다. 삼성전자 가전 구독 고객에게는 AI 사전케어 알림, 신속 서비스를 위한 ‘AS 패스트트랙’, 출장 서비스 시 다른 제품을 함께 점검해주는 ‘하나 더 서비스’ 등 블루패스(프리미엄 구독형 서비스) 프로그램이 제공된다.

스마트폰 고객을 위한 현장 서비스도 강화하고 있다. 전문 엔지니어가 직접 방문해 점검하는 ‘휴대폰 방문 서비스’, 스마트폰 점검 장비를 탑재한 차량이 직접 찾아가는 ‘찾아가는 서비스’ 등이 대표적이다.

김영호 삼성전자서비스 대표이사 부사장은 “고객 만족을 위해 노력해온 임직원들의 헌신과 고객의 신뢰가 15년 연속 1위라는 결과로 이어졌다”며 “앞으로도 삼성전자 제품의 가치를 높이는 서비스로 보답하겠다”고 밝혔다.

김상준 기자 ksj@donga.com