[company&]‘서비스는 삼성’이라는 믿음에 ‘안전’과 ‘혁신’을 더하다

서비스는 삼성 안전도 삼성

삼성전자는 ‘고객 최우선’이라는 확고한 경영 철학을 바탕으로 국내 서비스 산업 표준을 세워 왔다.

삼성전자의 서비스는 언제나 ‘고객의 시선이 머무르는 곳’에서 시작됐으며, 고객의 불편을 해결하는 것을 넘어 고객의 일상을 더욱 가치 있게 만드는 데 집중됐다.

삼성전자 제품의 사후 관리 및 서비스를 전담하는 삼성전자서비스를 통해 거듭되어 온 서비스 혁신은 “서비스는 삼성”이라는 고객의 평가로 이어졌다.

언제, 어디서나 삼성전자 제품을 가치 있게 사용할 수 있도록 하는 차별화된 서비스는 고객이 삼성전자 제품을 선택하는 주요한 이유로 자리 잡았다.

삼성전자서비스 고객 만족도 조사 통계를 보면, 지난해 서비스를 경험한 고객의 90% 이상이 “차별화된 고객 서비스 때문에 향후에도 삼성전자 제품을 선택했다”고 답했다. 

제품 구매 시 신속하고 정확한 AS가 중요한 구매 결정 요인으로 작용한다는 의미다. 

삼성전자서비스는 “서비스는 삼성”이라는 고객의 믿음에 안전과 혁신이라는 새로운 가치를 더해 “안전도 삼성”으로 서비스의 품격을 한 단계 높이고 있다.

고객이 알아차리기 전, 이미 시작된 서비스

스마트싱스를 활용한 제품 상태 진단.

삼성전자서비스는 문제가 생겼을 때 서비스를 제공하는 사후 관리(After Service)를 넘어 고객이 불편을 겪기 전에 서비스를 제공하는 사전 점검(Before Service)으로 고객의 편의를 극대화하고 있다. 엔지니어가 출장 서비스로 방문했을 때 고객이 점검을 신청한 제품 외 사용 중인 삼성전자 가전제품을 추가로 무상 점검해 주는 ‘플러스 점검’ 서비스를 연중 시행하고 있다. ‘플러스 점검’ 서비스를 통해 제품의 상태를 미리 점검받고 전문 엔지니어로부터 계절별 제품 관리 요령이나 사용 방법까지 안내받을 수 있다.

에어컨 사전점검 서비스.

본격적인 무더위가 시작되기 전에는 여름철 대표 가전제품인 에어컨의 ‘사전 점검 캠페인’을 운영하고 있다. 고객이 에어컨을 자가 점검한 후 이상을 발견해 서비스를 신청하면 전문 엔지니어가 방문해 체계적으로 에어컨의 상태를 점검해 주는 서비스다. ‘스마트싱스(SmartThings)’를 이용 중인 고객은 사용 중인 스마트폰을 통해 ‘에어컨 AI 진단’ 푸시 알림을 받아 ‘인공지능진단’ 기능을 활용해 냉매량, 열교환기 온도 등 에어컨의 상태를 종합적으로 확인할 수도 있다.

삼성전자서비스는 서비스 분야에 인공지능(AI)을 접목하여 고객의 불편을 사전 예방하는 데에도 주력하고 있다. 삼성전자 가전제품을 구독 중인 고객은 ‘AI 사전 케어 알림’을 통해 제품의 이상을 조기에 확인할 수 있다. 스마트싱스(SmartThings) AI가 원격 진단 시스템에서 수집된 데이터를 분석해 가전제품의 이상 징후를 감지하면 사용자에게 푸시 알림을 발송하고, 상담사가 진단 내용을 확인해 유선으로 안내한다. 고객은 전문 상담사를 통해 AI 진단 내용 설명부터 방문 수리 예약까지 한 번에 안내받고 문제를 조기에 해결할 수 있다.

고객과 임직원 모두의 안전을 지키는 프로세스

삼성전자서비스 엔지니어가 안전승인센터를 통해 작업 승인을 받는 모습.

최근에는 고객과 임직원 모두의 안전을 위해 업계 최초로 ‘안전승인센터’를 신설해 운영 중이다. 안전승인센터는 고객과 임직원 모두의 안전을 책임지는 동시에 보다 고품질의 서비스를 제공하기 위한 삼성만의 차별화된 업무 프로세스다. 수리 중에 발생할 수 있는 아주 작은 사고도 원천적으로 예방할 수 있도록 용접, 고소 작업 등 작업을 진행하기 전 엔지니어가 전문 상담사에게 작업 승인을 요청할 수 있도록 했다.

엔지니어의 휴대전화로 발송되는 원격 상담 웹 링크를 클릭하면 안전승인센터와 연결돼 실시간 영상통화 기반의 안전 검증 절차가 진행된다. 영상통화를 통해 ▲작업 현장의 설치 환경 안전성 ▲필수 안전 보호구 착용 여부 ▲화재 및 누전 예방 조치 등 현장 위험 요소를 실시간으로 확인한다. 용접, 누전, 고소 작업 등 위험 작업 유형별로 표준화된 체크리스트에 따라 안전조치가 모두 충족된 경우에만 작업 승인이 이뤄진다. 현장 경험이 풍부한 전문 상담원이 철저한 사전 검정을 거쳐 안전 기준을 통과한 작업에 한해 승인하기 때문에 수리 현장의 안전 수준을 한층 끌어올릴 수 있고, 고객에게 신뢰할 수 있는 서비스 경험을 제공하며 만족도를 높이고 있다.

심폐소생술(CPR) 및 자동심장충격기(AED) 사용법 교육

삼성전자서비스는 위급 상황에서의 초기 대응 역량 강화를 위해 2019년부터 매년 심폐소생술(CPR) 및 자동심장충격기(AED) 사용법 실습 교육을 지속적으로 실시하고 있다. 전국 서비스센터에 AED를 설치하고, 에스원 전문 강사가 직접 센터를 방문해 임직원 전원이 참여하는 실습 중심의 교육을 운영하고 있다. 전국 모바일센터를 대상으로 교육을 진행해 전 직원이 수료했으며, 교육 내용을 바탕으로 실제로 쓰러진 고객을 구한 인명 구호 사례도 있다. 초기 대응이 중요한 급성 심장정지는 주로 가정 등 비공공 장소에서 발생하는 만큼, 삼성전자서비스는 교육을 통해 고객과 임직원의 생명을 보호할 수 있는 현장 대응 역량을 꾸준히 강화하고 있다.

임직원 정기 안전보건교육

전체 임직원을 대상으로 정기 안전보건교육을 실시하고 있다. 분기별로 진행되는 정기 안전보건교육은 ▲산업안전 및 산업재해 예방 ▲화재·폭발 사고 발생 시 대피 요령 ▲폭염·한파 작업 시 건강장해 응급조치 등의 내용을 포함한다. 이와 함께 위험성 평가, 건강 증진 및 질병 예방, 유해·위험 작업 환경 관리, 산업안전보건 관련 법령과 산업재해보상보험 제도에 대한 이해를 높이고 있으며, 직무 스트레스 예방과 관리, 직장 내 괴롭힘 및 고객의 폭언 등으로 인한 건강 장해 예방 교육도 병행해 임직원의 안전과 건강을 종합적으로 관리하고 있다.

센터별 안전교육 및 화재 대피 훈련

삼성전자서비스는 센터별 업무 특성과 현장 환경을 반영한 맞춤형 안전 교육과 훈련을 지속적으로 실시하고 있다. 출장 서비스를 담당하는 엔지니어들을 대상으로는 교통사고 블랙박스 영상 시청, 사고 사례 공유를 통해 유사 사고를 예방하는 안전 교육을 운영하고 있다. 불특정 다수의 고객이 방문하는 휴대전화 서비스센터에서도 미연의 사고를 방지하고 고객과 임직원 모두의 안전을 지키기 위한 안전 교육을 주 1회 이상 진행하고 있다. 또, 모든 센터에서는 매년 1회 이상 화재 대피 훈련을 실시해 실제 화재 상황을 가정한 소화기·소화전 사용법과 대피로 확보 실습을 통해 위기 대응 능력을 키우고 있다.

엔지니어 역량 강화로 높이는 서비스 가치

서비스 기술경진대회에 참여한 엔지니어들.

삼성전자서비스는 우수 임직원 선발 제도를 통해 서비스 품질의 근간이 되는 엔지니어의 역량을 한 단계 높이고 있으며, 재난 상황이 발생할 경우에는 고객의 일상이 조속히 회복될 수 있도록 노력하고 있다. 엔지니어들의 기술 경합의 장인 ‘서비스 기술경진대회’를 매년 개최하여 전국 엔지니어들의 수리 기술 역량을 높이고 실효성 높은 아이디어를 발굴하고 있다. 1986년 업계 최초로 도입 후 매년 실시해 온 ‘서비스 기술경진대회’는 엔지니어의 기술 역량을 높여 고객에게 고품질의 서비스를 제공하는 데 기여해 왔다. 대회는 실제 고객 서비스 현장과 동일한 환경으로 구현된 경연장에서 제품의 상태를 신속, 정확하게 진단하는 능력을 중점 평가하는 수리 경진 종목, 실제 서비스 현장의 업무 효율을 개선하여 고객 만족도를 높일 수 있는 우수 사례를 발굴하는 서비스 혁신 사례 종목, 서비스 현장에서 안전 및 교통사고를 예방하여 작업 안정성을 높일 수 있는 우수 사례를 발굴하는 안전 혁신 종목으로 구성된다.

또한 고객 만족도가 높은 서비스센터와 엔지니어를 각각 ‘CS 우수 센터’와 ‘CS 달인’으로 선정하여 임직원에게 자긍심을 심어주고 있다. ‘CS 달인’은 서비스 이용 후 실시되는 ‘고객 만족도 조사’의 연간 누적 점수가 최상위에 해당하는 엔지니어를 선발하는 제도다. 고객 만족은 물론, 기술 역량까지 모두 겸비한 우수 인재를 선발하고 있다. 더불어 엔지니어의 서비스 역량을 지속적으로 검증하는 ‘기술자격평가’ 제도도 운영하여 서비스 품질 향상을 도모하고 있다. 냉장고, 세탁기, 에어컨, PC, 휴대전화 등 9개 제품군을 대상으로 엔지니어의 제품 지식과 수리 역량을 공정하고 객관적으로 검증하는 제도다.

산불, 지진, 홍수 등 재난 상황이 발생했을 때는 전문 엔지니어로 구성된 ‘특별 서비스팀’을 현장에 파견하여 가전제품 및 휴대전화 무상 점검 서비스를 제공하고 고객의 조속한 일상 회복을 지원하고 있다.