“눈을 의심했다” 고가 호텔 수건에 ‘걸레’ 글자가 떡

전남 여수의 유명 호텔에서 투숙객에게 ‘걸레’를 수건으로 제공해 논란이 됐다. 호텔은 당초 대응이 미흡했으나 이후 고객에게 사과하고 재발 방지를 약속했다.

여수로 아이들과 여름 휴가를 떠났다는 A 씨는 지난달 28일 자신의 인스타그램에 이 사연을 올렸다. 게시물은 곧바로 여러 온라인커뮤니티로 퍼져 크게 주목받았다.

■ “어디에 쓴 걸레인지 몰라 불쾌”

A 씨는 물놀이 시설이 있는 여수시 돌산읍의 한 숙박업소에 투숙했다. 호텔에서 제공한 수건으로 아이들을 닦던 A 씨는 수건에 적힌 글자를 보고 깜짝 놀랐다. 수건에 ‘걸레’라고 적혀 있었던 것이다.

A 씨는 “눈을 의심했다”며 “무슨 걸레였을까? 어디를 닦았던 것일까? 엄마로서 그 순간 정말 최악이었다”고 적었다.

그러면서 “걸레와 수건은 세탁이건 보관이건 어떤 상황에서도 분리해서 관리해야 한다”고 강조했다.

■ “고가의 호텔서 챙겨간 내 수건 써”

호텔에 이 사실을 알리자 호텔 측은 “세탁물은 분리해서 세탁하는데, 분리 중에 섞인 것 같다”는 말 뿐, 새 수건으로 교체해주겠다는 상식적인 조치조차 없었다고 A 씨는 분통을 터트렸다.

결국 A 씨는 호텔이 위생적으로 안전한 곳인지 의심이 들고, 호텔 수건을 사용하기 찝찝해서 본인이 가져간 수건을 사용했다고 한다.

그는 “결코 저렴하지 않은 호텔이기에 이 상황이 이해되지 않는다”고 했다. 이 호텔은 1박 요금이 40만원에 달하는 시설로, 최근 광고도 많이 하는 것으로 알려져 있다.

■ 대표 명의 사과 “전 직원 교육 강화”

논란이 확산하자 호텔 측은 대표와 임직원 명의로 SNS에 사과문을 내고 개선을 약속했다.

호텔 측은 “이용해주신 고객님께서 불편을 겪으신 일에 대해 진심으로 사과드린다”며 “고객님께서 제기하신 객실 상태와 응대 문제는 결코 가볍게 넘길 수 없는 사안이며 이를 매우 엄중하게 받아들이고 있다”고 밝혔다.

그러면서 △전 직원 대상 응대 교육 강화 △객실 점검 프로세스 및 체크리스트 개편 △고객 의견 접수 체계 개선을 즉시 시행했다고 밝혔다.

■ “총지배인이 직접 사과 연락…빠른 조치 다행”

이후 A 씨는 호텔 총지배인과 대표의 사과 연락을 받았고, 위생·응대 시스템 개선 및 직원 교육 강화 등 전반적인 조치를 약속받았다고 전했다.

A 씨는 SNS에 다시 글을 올려 “사과와 함께 내부 대응이 빠르게 이루어진 점은 다행이라 생각한다”며 “이 사연은 누군가를 비난하기 위한 목적이 아니라 동일한 일이 반복되지 않기를 바라는 마음에서 알렸다”고 덧붙였다. 

박태근 기자 ptk@donga.com