챗봇으로 바로바로… 고객 문의 빠르게 해결

[2022 KCSI 1위 기업]
인터넷전문은행 부문
카카오뱅크

1958만 고객이 사용하는 카카오뱅크는 고객의 소리에 적극적으로 귀를 기울이는 것에 집중해 왔다. 2018년부터 고객센터와 상담을 진행한 고객을 대상으로 상시 ‘고객만족도(CSI) 조사’를 진행하고 있다. 카카오톡 웹설문을 통한 고객만족도 조사 응답률은 약 28%로 매우 높은 수준의 고객 참여율을 보인다.

윤호영 대표

카카오뱅크는 상품과 서비스에 고객 의견을 더 빠르고 효과적으로 반영하기 위해 2019년부터 다양한 연령, 지역, 성별로 구성된 ‘고객자문단’을 운영하고 있다. 고객자문단은 카카오뱅크의 상품과 서비스를 경험하고, 개선이 필요한 사항이나 불만사항 등 다양한 금융소비자의 의견을 대변해 금융 서비스 및 제도 개선에 기여했다. 개선과제로 접수된 내용은 카카오뱅크 VOC 업무처리 지침에 따라 내부 시스템에 등록해 상시 관리하고 있다. 또 정기 ‘VOC 협의체’를 통해 고객의 불편·불만 의견을 개선하기 위한 구체적 방안을 유관 부서와 논의하고, 전체 과제에 대한 개선 진행 현황은 전사 공유하고 있다.

카카오뱅크 고객센터는 고객이 앱만으로도 편리하게 은행 서비스를 이용할 수 있도록 총 4개의 커뮤니케이션채널을 운영하고 있다. 사용자가 시간에 구애받지 않은 상담을 원한다면 카카오톡(챗봇, 상담직원 연결)으로, 톡이 어렵다면 전화로, 또 당장 급한 문의가 아니라면 일대일 문의를 이용할 수 있다.

고객 문의의 약 48%(2022년 8월 기준)를 소화하고 있는 챗봇은 카카오톡 플러스친구를 통해 이용할 수 있다. 챗봇의 AI 기술은 실제 고객 질문 데이터를 바탕으로 구현한 17만 개의 질문을 학습하며 제작되었다. 또한 복잡한 부분은 동영상·이미지로 설명하고, 연관된 정보를 함께 제공해 상담 완결성을 높였다. 현재 4개의 상담 채널 중 챗봇을 이용한 고객 상담 비중이 가장 높다.

카카오뱅트 관계자는 “1958만 고객이 사용하는 카카오뱅크는 항상 고객 편의성 관점에서 고민하고, 새로운 고객경험 제공을 위해 힘써왔다”며 “앞으로도 고객의 소리에 더욱 귀를 기울이고, 금융 취약계층을 포함한 모든 카카오뱅크 고객에게 합리적 고객서비스를 제공하기 위해 노력하겠다”고 전했다.



태현지 기자 nadi11@donga.com