“고객 불편 줄이자” 신속민원처리제도로 통합 관리

[2022 KCSI 1위 기업]
체크카드 부문
KB국민카드

KB국민카드는 한국능률협회컨설팅이 주관하는 KCSI(한국산업의 고객만족도)조사에서 2022년 체크카드부문 8년 연속 1위로 선정되었다.

이창권 대표

카드 본업의 한계를 뛰어넘는 차별화된 고객 경험을 제공하는 ‘No.1 금융플랫폼’ 기업으로 도약하기 위해 모든 의사결정과 실행에 있어 고객의 이익과 편리함을 가장 먼저 생각하고 실천하는 데 전 임직원이 최선의 노력을 다하고 있다.

KB국민카드는 금융소비자보호법 시행에 따라 소비자보호의 중요성이 점점 강조되고 있어 고객의 작은 불만 사항에 빠르고 적극적인 응대를 통해 고객 불만 최소화를 최우선 과제로 추진하고 있다. 이를 위해 지난해부터 ‘신속민원처리제도’를 운영해 전사의 민원을 통합 관리함으로써 일관된 고객 응대 및 고객 불편을 최소화하고 비슷한 유형의 민원에 대한 제도개선을 통해 민원 감축에 노력하고 있다.

모든 VOC(Voice of Customer)를 소비자보호시스템으로 집중·관리하고 있으며 홈페이지, 모바일, 고객 상담센터 등 고객 접점 서비스 모니터링을 진행한다. 고객 불편 또는 서비스 개선이 필요한 영역 발굴 및 집중 분석을 통해 개선 방안을 마련하고 해당 부서로 개선 추진을 독려하고 있다. 또한, 매월 초 대표이사 및 전 부서장 이상으로 구성된 경영협의회 ‘고객의 소리’ 공유 시간을 통해 소비자보호 이슈에 대한 부서 간 원활한 업무협의, 민원 예방활동 등 주무부서의 자발적인 제도개선 노력을 유도하고 있다.

특히 KB국민카드 전 프로세스에 고객중심 경영을 반영하기 위해 고객 패널단 ‘The Easy Talker’를 출범했다. 올해 3기를 모집하여 트렌드 아이디어, 신사업 평가 등 현재 총 4차 과제를 수행 중이다. 또한, 올해 디지털 상품전용 브랜드 ‘톡톡’에 착안, 상품 관련 의견을 똑똑하게 이야기하는 상품 전문 고객 패널인 ‘Talk Talk Friends’를 신설해 신상품 아이디어 발굴하고 고객 의견을 반영하는 등 지속적으로 금융소비자보호를 강화할 예정이다.

앞으로도 KB국민카드는 최고의 인재와 담대한 혁신으로 가장 신뢰받는 국민의 행복 생활 파트너로써, 고객의 입장과 이익을 최우선으로 고려하고, 개인과 조직의 발전을 넘어 국민과 함께 성장하고 사회 발전에 기여할 것이다.



황효진 기자 herald99@donga.com