SNS 플랫폼 거래로 주문했더니 1년째 ‘배송중’

소비자원 3960건 사례분석

A 씨는 지난해 3월 카카오톡에 뜬 광고창에서 마음에 드는 코트를 발견했다. 이 광고를 클릭하니 한 쇼핑몰로 연결됐다. 이곳에서 코트 한 벌을 3만3000원에 주고 샀다. 맘에 드는 코트를 클릭 몇 번 만에 저렴하게 샀다는 뿌듯함은 잠시였다. 코트는 2개월 넘게 배송되질 않았다. 그는 판매자에게 여러 차례 “환불해 달라”고 요청했지만 판매자는 “곧 배송됩니다”란 답만 반복하더니 잠적해버렸다.

B 씨는 지난해 8월 유튜브 동영상에서 마사지 기계 광고를 봤다. ‘1주일 사용 후 마음에 들지 않으면 반품이 된다’는 설명을 보고 이 기계를 6만 원에 주고 샀다. 받고 보니 기대에 미치지 못해 반품을 요청했더니 판매자는 “제품을 이미 사용했다면 반품할 수 없다”고 거절했다.

신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산으로 네이버 밴드, 카카오스토리 등 ‘소셜네트워크서비스(SNS) 쇼핑’ 거래가 활발해지면서 배송 지연, 품질 불량 등의 피해를 호소하는 소비자가 늘고 있다. SNS 플랫폼이 소비자 보호 책임을 다하지 않고 있다는 지적도 나온다.

17일 한국소비자원은 지난해 1월부터 10월까지 SNS 플랫폼 거래 관련 소비자상담 3960건 실태를 분석한 조사 결과를 발표했다.

특히 ‘배송지연·미배송’이 59.9%(2372건)로 가장 많았다. 이어 ‘계약 해제·청약 철회 거부’가 19.5%, ‘품질 불량·미흡’이 7.0%, ‘폐업·연락 두절’이 5.8%로 나타났다. 일부 피해자 가운데 물건을 주문한 뒤 1년이 넘도록 제품을 받지 못한 사례도 있었다. 전자상거래법에 따르면 SNS 플랫폼 운영사업자는 소비자에게 판매자의 정보를 알리거나 피해구제 신청을 도와야 한다. 하지만 SNS 플랫폼은 판매자 정보를 누락하거나 소비자들이 작성한 피해구제 신청을 단순히 전달할 때가 많다. 유튜브나 인스타그램 등 해외 운영사업자의 경우 피해구제 신청을 하기도 어렵다. 한국소비자원 관계자는 “SNS 플랫폼의 책임을 강화하는 등 제도적 보완이 시급하다”고 말했다.

세종=구특교 기자 kootg@donga.com