MZ세대와 ‘찐소통’ 위해 새롭게 변신했다!

‘멀티 페르소나 마케팅’으로 다가가는 LG유플러스

일상비일상의틈 1층 크리에이팅 룸에서 구글과 협업해 구성한 ‘일상비일상Live’ 모습.

바야흐로 ‘부캐’(부캐릭터) 전성시대다. 유두래곤, 린다G, 다비 이모 등 올해 다양한 부캐들이 MZ세대(밀레니얼+Z세대)들의 사랑을 받았다. 이러한 현상은 ‘콘셉트 놀이’를 즐기는 MZ세대의 ‘멀티 페르소나’적 특성에서 기인한다.

멀티 페르소나는 마케팅 관점에서 기존의 선입견에서 벗어나 브랜드 이미지의 새로움을 더할 수 있는 효율적 수단이다. 빙그레우스, 첵스 파맛 등 이미 많은 기업이 멀티 페르소나를 마케팅에 활용해 좋은 반응을 얻었다.

이동통신업계에서는 LG유플러스의 활동이 가장 돋보인다. LG유플러스는 ‘일상비일상의틈’과 ‘플(PL)’ 등 기업 이름을 숨긴 신비주의 멀티 페르소나 마케팅으로 통신사가 가진 기존의 딱딱한 이미지에서 벗어나 신선하고 트렌디한 감성을 보여주며 MZ세대들에게 큰 인기를 끌고 있다.

일상비일상의틈 5층 ‘플레이그라운드’에서 MZ세대가 대결형 서비스를 체험하고 있다.

일상비일상의틈은 서울에서 유동인구가 가장 많은 강남역 인근에 있는 MZ세대를 위한 복합문화공간이다. 기존 플래그십 스토어와 달리 브랜드나 상품을 알리기보다 ‘일상에서 만나는 낯선 비일상의 공간’을 테마로 층별 콘셉트에 맞춰 다양한 경험을 즐기고, 취향이 비슷한 사람들과 함께 교류하며 전문적 정보도 얻을 수 있는 소통 플랫폼을 구성하는 데 초점을 맞췄다.

일상비일상의틈은 고객이 오래 머무르는 핫플레이스가 될 수 있도록 오픈 이노베이션 방식으로 채워졌다. LG유플러스는 MZ세대 트렌드와 고객 니즈를 분석해 △전시 △카페 △독립서점 △사진 △모임(커뮤니티)이라는 5가지 키워드를 선정했다. 이어 키워드마다 브랜드 인지도, 기획력, 전문성을 확보한 제휴사와 협업해 공간을 구성했다. 또 통신사와 상관없이 일상비일상의틈 전용 애플리케이션을 설치하면 층별 소개, 예약, 구매 등 다양한 서비스를 이용할 수 있다. 좀 더 많은 고객들에게 경험을 제공하기 위해 혜택마저 오픈형으로 채택했다.

층별 ‘나를 발견하는 여정’을 통해 자신의 취향과 관심사를 발견하고 방문자들 각자 서로 다른 가치를 느낄 수 있다. 실제로 강남역 한복판에서 쉬기도 하고 놀기도 하며 자신을 들여다볼 수 있는 다양한 콘텐츠를 경험할 수 있어 방문자들의 큰 호응을 얻고 있다.

기존의 서비스 체험 위주의 통신사 플래그십 매장이 아닌, 통신사 상관없이 누구나 즐길 수 있는 콘텐츠 경험으로 일상을 바꾸는 LG유플러스의 가치를 폭넓게 확장하고 있다.

플 인스타그램 스토리를 통해 접수된 Z세대의 실제 사연을 바탕으로 제작된 참여형 웹툰.

한편 LG유플러스는 7월 통신사 최초로 디지털 전용 부캐릭터 ‘플’을 선보였다. ‘플’은 LG유플러스가 Z세대와 자유롭게 소통하기 위해 만든 부캐다. LG유플러스는 Z세대와의 거리감을 좁히고 진정성 있는 소통을 할 수 있도록 론칭 초기에는 기업 이름을 숨기고, 유튜브 티징 광고 5편(브랜드, 게임, 신발, 화장품, 여행)과 인스타그램 채널을 공개했다.

Z세대는 자신의 가치관이나 소신을 거리낌 없이 표현하고, 기업 활동의 ‘진정성’을 매우 중요시한다. 이러한 Z세대의 특성을 반영해 LG유플러스는 Z세대 전용 채팅 상담 페이지 ‘플 상담소’를 오픈했다. ‘플 상담소’는 실제 Z세대인 2024가 전담 인력으로 배치된 고객 상담센터이다. 그 어떤 세대보다 단순한 접근 방식을 선호하는 Z세대를 위해 원터치로 채팅 상담이 가능하도록 시스템을 개편했다. 플 상담소는 통신 관련 요금, 서비스에 대한 일반 문의 외에도 더 나은 서비스를 위한 아이디어 개진, 일상적인 고민 상담도 이뤄지는 등 불만과 원하는 바를 자유롭게 이야기하는 진정성 있는 소통 창구로서의 역할을 하고 있다.

‘플 채팅상담소’ 상담 화면.

이 외에도 인스타스토리, 댓글 등을 활용해 Z세대의 의견을 이벤트, 웹툰 콘텐츠에 반영해 제작하기도 하고, 재치 있는 댓글을 남긴 사람에게 상품을 주는 ‘사람을 찾습니다’ 이벤트를 정기적으로 운영하는 등 고객과 적극적으로 소통하며 큰 인기를 끌고 있다.

LG유플러스는 플 상담소와 SNS 채널을 소통 창구로 활용하여 Z세대의 의견을 경청하고 이에 대한 양방향 소통을 통해 고객 신뢰를 강화해 나갈 계획이다.

강동영 기자