전 직원이 매달 ‘고객의 소리’ 공유… 소비자 권익 보호

2020 KCSI 우수기업
체크카드 부문 / KB국민카드

이동철 대표

KB국민카드는 2020년 공신력 있는 고객만족 평가 기관인 한국표준협회가 주관하는 KS-SQI(한국서비스품질지수)와 한국능률협회컨설팅이 주관하는 KCSI(한국산업의 고객만족도) 조사에서 체크카드 부문 6년 연속 1위로 평가돼 소비자보호 활동의 우수성을 인정받았다.

KB국민카드의 2020년은 카드 본업과 신사업을 망라한 전반적인 비즈(Biz) 혁신이 절실히 필요한 시점이라고 생각하고 이러한 목표를 달성하기 위해 ‘고객을 우선시하여 집중하는 것이 기본’이라는 방향성을 첫 번째로 잡았다.

매월 초 모든 임직원이 참여하는 화상 경영협의회 ‘고객의 소리’ 공유 시간을 통해 소비자보호 이슈에 대한 부서 간 원활한 업무협의, 민원 예방 활동 등 주무부서의 자발적인 제도 개선 노력을 유도하고 있다. 또 주간 단위로 지난주의 주요 VOC(금융감독원, 인터넷, 고객센터 민원)와 VOE(각종 제도 개선 및 지식제안)를 모니터링하고 최고경영자(CEO)에게 보고해 고객의 입장에서 빠르게 개선점을 찾아 실행하고 있다.

KB국민카드 ‘The Easy Talker’는 KB국민카드의 고객중심 상품 및 서비스 개발을 위해 출범한 고객패널단의 이름이다. The Easy Talker는 2013년 온라인 자문단 이후 처음으로 시행하는 고객패널 제도로 2월에 실시한 고객패널 모집은 3 대 1이라는 높은 경쟁률을 보였다. 3월 4일 발대식 이후 약 10개월 동안 주제별 활동보고서 작성 및 발표회 참석, 정기 간담회 및 수시 과제 수행, 신상품 및 신규서비스 FGI 참여 등을 통해 생생한 현장의 목소리를 전달하고 있다.

KB국민카드는 협업 체계 구축 및 실행을 위해 원스톱 솔루션 팀을 구성해 민원 발생의 원인에 따라 사전예방 가능성이 높다고 판단되는 주요 민원 유형을 선정해 반복적 민원유형 감축을 위한 사전예방을 마련했다.

2010년 출시한 KB국민 체크카드의 대표 격인 노리(nori) 체크카드는 여전히 고객들로부터 큰 사랑을 받고 있다. 2월에는 사회적 트렌드를 반영한 디자인 펭수 노리 체크카드(펭카)를 내놨다. 사회 초년생들은 물론이고 직장인, 싱글족, 시니어 고객 등 다양한 고객들의 라이프스타일과 소비 패턴에 최적화된 상품과 서비스를 지속적으로 선보이고 고객들의 관심 분야와 연계한 이벤트를 꾸준히 펼쳐왔다.

KB국민카드는 청소년 경제·금융교육, 다문화가정 자립 지원, 글로벌 나눔 활동, 미세먼지 저감 및 도시재생 사업 등 행복한 사회를 만들기 위한 사회공헌활동을 전개하고 있다.

박지원 기자 jwpark@donga.com