카카오 알림톡 ‘No Show’에 효과 톡톡

1:1 채팅 통해 손쉽게 예약 변경… 병원 등 ‘예약 부도율’ 낮춰

지난해 9월 출시된 카카오의 정보성 메시지 발송 서비스 ‘카카오톡 알림톡’을 도입한 기업들이 예약 부도율을 5%포인트가량 낮추는 등 효과를 보고 있는 것으로 나타났다.

7일 카카오에 따르면 서울대병원은 3월 알림톡을 도입해 13%이던 예약 부도율을 두 달 만에 8.7%로 낮췄다.

서울대병원은 예약만 하고 나타나지 않는 노쇼(No Show) 고객을 줄일 방안을 찾기 위해 지난해 상반기(1∼6월) 소비자 조사를 실시했다. 그 결과 약 22%의 환자가 대표번호로 전화를 걸어야 하는 불편함 때문에 예약을 지키지 못했다는 것을 알아냈다. 이에 카카오톡의 알림톡 기능을 이용해 진료일 전날 환자에게 예약을 환기하는 메시지를 발송했다. 또 일대일 채팅을 통해 예약 취소와 변경을 할 수 있도록 했더니 예약 부도율이 크게 낮아진 것이다.

동부화재는 3월부터 알림톡으로 보험 계약 안내 메시지를 보내기 시작했다. 그 결과 소비자 만족도가 도입 이전인 2월에 비해 2.4%포인트(3∼5월 기준)나 높아졌다.

보험 계약 안내 메시지, 건강 안내 서비스와 같은 정보성 메시지는 길고 복잡한 것이 특징인데, 알림톡의 이모티콘 등을 활용해 고객들에게 친근하게 접근한 것이 효과를 낸 것으로 분석됐다.

신무경 기자 fighter@donga.com