[KCSI 우수 기업]수시 설문조사로 고객 소리 듣고 콜센터 강화… 신뢰경영 적극 실천

생명보험 부문-16회 1위

삼성생명은 고객중심의 상품 및 서비스를 비롯한 제반 제도와 프로세스 입안시, 항상 고객의 의견을 청취하고 효율적으로 반영함으로써 실질적인 개선활동을 추진하고 있다.

김창수 대표

올 들어서도 4월 금융업계 최초로 도입한 고객패널제도를 기존의 오프라인 기반에서 ‘스마트폰 기반의 모바일 패널’ 제도로 대폭 확대했다. 더 많은 고객의 목소리를 경영에 적극 반영하겠다는 의지가 담긴 조치로, 삼성생명 ‘모바일 고객패널’은 스마트폰을 통해 수시로 진행되는 설문조사에 참여하여 다양한 아이디어를 제공하고 있다.

‘모바일 고객패널 제도’는 고객중심경영 실천을 위한 삼성생명의 대표적인 제도로 거듭나고 있으며, 향후에도 고객중심경영 활동의 첨병 역할을 할 것으로 기대되고 있다.

삼성생명은 보험 가입∼계약 유지∼보험금 지급 등 전체 가치체인(Value Chain)에 걸쳐 업계를 선도하는 서비스를 지속적으로 출시해 오고 있다.

생명보험 가입 이후 고객이 경험하는 보험계약 유지단계의 불편함을 해결하기 위해 고객사랑방문서비스를 출시했으며, 지급 단계에서의 편의성을 향상시키기 위해서도 고객사랑지급서비스를 통해 서비스 수준 개선을 선도하고 있다.

세부적으로 살펴보면 계약 유지 단계에서의 ‘고객사랑방문서비스’는 담당 컨설턴트가 1년에 한 번 고객을 직접 방문하여, 가입한 보험의 보장 내용을 상세히 설명해 주고 생활에 부족한 보장은 없는지 꼼꼼히 분석해 주는 서비스이다.

지급 단계에서의 ‘고객사랑지급서비스’도 보험금 접수에서 심사, 지급, 사후관리에 이르는 제반 절차를 개편하여 고객으로부터 큰 호응을 얻고 있다. 120명의 전용 상담원이 배치된 보험금 지급 전용 콜센터(1588-4118)를 개설하여 접수 단계의 편의성을 높였으며, 사망신고 등으로 인해 2∼3주가 걸렸던 사망보험금 지급 기간을 단축시키기 위해 ‘사망보험금 긴급지원 서비스’도 실시하고 있다.

최근 급증하는 연금수령 고객 대상으로는 ‘고객사랑 연금지급서비스’를 시작해 연금 예상액 사전 안내, 고령 고객에 대한 콜센터 우선 응대 등을 제공하고 있다. 고객사랑지급서비스는 보험업계의 보험금 지급 문화를 한 단계 업그레이드했다는 평가를 받고 있다.

삼성생명은 고객 이익 중심의 글로벌 라이프 파트너라는 비전 아래 ‘사랑을 더 큰 사랑으로 키워주는 사업’이라는 업의 개념을 실천하고 있다. 또한 생명보험의 숭고한 가치를 통해 국민의 생명과 재산을 보호하고, 가족사랑을 실천하기 위해 끊임없이 노력하고 있다.

김창수 사장은 “고객의 보이지 않는 기대와 변화까지 읽어 고객과 시장중심의 경영활동 체계를 구축해야 한다. 고객을 최우선으로 생각하여 고객에게 사랑 받고, 사회에 기여하도록 최선의 노력을 다하겠다”고 말하며 모든 경영의 초점을 고객에게 맞추고 있다.

삼성생명은 앞으로도 고객신뢰경영을 구체화하여 고객에게 사랑 받는 기업이 되기 위한 활동을 강화할 계획이다.

고객의 소리 청취 기능을 강화하고, 콜센터 고객플라자 등 고객 접점의 편의성을 높이는 한편 고객이 경험하게 되는 거래 단계별로 다양한 서비스를 추가로 론칭하여 서비스 품질을 높일 계획이다.

최윤호 기자 uknow@donga.com