쿠팡은 주말이나 공휴일에도 쉬지 않는 ‘365일 고객상담센터’를 운영한다. 또 식품 관련 민원을 전담으로 다루는 ‘먹거리 안전센터’를 만들어 식품 안전에 특별히 신경 쓰고 있다. 쿠팡 제공
소셜 커머스인 쿠팡의 성장 키워드는 ‘고객 만족’과 ‘모바일’로 집약된다. 업계에서 유일하게 ‘365일 고객상담센터’와 ‘먹거리 안전센터’를 운영하는 데서 고객을 만족시키기 위한 노력을 엿볼 수 있다. ‘365일 고객상담센터’는 주말이나 공휴일에도 쉬지 않고, 상담 시간을 오후 7시까지 연장했다. 또 고객의 안전과 직결되는 먹거리와 관련한 민원을 전담으로 해결하는 ‘먹거리 안전센터’를 도입해 서비스에 대한 신뢰도를 높였다.
‘쉽고 빠른 반품 서비스’로 상품 구매 시 상품 불만족에 따른 반품 절차도 대폭 간소화했다. 굳이 고객센터로 전화를 걸지 않아도 쿠팡 PC웹을 통해 클릭 3번만으로 반품 신청을 접수시킬 수 있으며, 모바일앱 1:1 문의를 통해 스마트폰으로도 언제 어디서나 즉석에서 반품 신청을 할 수 있다.
쿠팡은 빠르게 변화하는 모바일 환경에 적응해 2012년 7월부터 현재까지 모바일 앱의 순 이용자 수에서 3년째 업계 1위를 지키고 있다. 쿠팡의 모바일 거래액 비중은 전체 거래액의 최대 70%에 육박한다. 특히 개인별 맞춤형 상품을 추천하는 ‘당신을 위한 추천’ 서비스와 책장을 넘기듯 화면을 좌우로 넘기며 상품 정보를 한눈에 쉽게 볼 수 있는 ‘플리킹(flicking) 기법’ 등과 같이 ‘모바일 최적화 서비스’를 업계에서 선도적으로 선보였다.
올해부터는 고객들의 라이프 사이클 패턴에 맞춰 상품 판매 오픈 시간을 기존 오전 9시에서 7시로 변경했다. 다른 전자상거래와 차별화해 고객들이 아침 출근길이나 대중교통으로 이동하는 자투리 시간에도 스마트폰을 통해 쉽고 편리한 쇼핑을 즐길 수 있도록 했다. 회사 관계자는 “업계 최고 수준의 고객 서비스와 이용자에게 최적화된 쇼핑 환경을 지속적으로 제공해 국내를 대표하는 e커머스 서비스로 꾸준히 성장해 나갈 것”이라고 말했다.
최고야 기자 best@donga.com